未來(lái)數(shù)據(jù)分析用戶互動(dòng)的三種方式

隨著時(shí)間推移，將會(huì)創(chuàng)造出更多的數(shù)據(jù)并加以使用，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍將從單純的工程和軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，逐漸擴(kuò)大到其他領(lǐng)域，幫助我們簡(jiǎn)化流程、改善客戶服務(wù)和計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。

2000年，彼得·萊曼（Peter Lyman）和哈爾·瓦里安（HalR. Varian）開(kāi)展了一項(xiàng)史無(wú)前例的研究。用計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)術(shù)語(yǔ)來(lái)說(shuō)，他們的目標(biāo)是弄清楚全球每年產(chǎn)生多少原始數(shù)據(jù)。他們發(fā)現(xiàn)，在1999年，全球產(chǎn)生了大約1.5EB（相當(dāng)于15億GB）的非重復(fù)原始數(shù)據(jù)。

18年后的今天，我們正身處于數(shù)據(jù)爆炸的時(shí)代?，F(xiàn)在，僅僅一天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量就可以輕松超過(guò)那個(gè)數(shù)字。據(jù)IBM表示，現(xiàn)在每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)量為25億GB，而且這種增長(zhǎng)趨勢(shì)沒(méi)有表現(xiàn)出放緩的跡象。

組織機(jī)構(gòu)正在以越來(lái)越具有創(chuàng)造力的方式應(yīng)對(duì)這股數(shù)據(jù)洪流。美國(guó)宇航局（NASA）最近宣布，依靠其龐大的“經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)”（Lessons Learned）數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)規(guī)劃以后的項(xiàng)目和太空探索。這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)收集了以前發(fā)射任務(wù)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

這種對(duì)此類(lèi)“大”數(shù)據(jù)的依賴(lài)在其他很多行業(yè)里也有所體現(xiàn)。IBM分析了世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù)，以弄清楚當(dāng)?shù)貧夂蚝蜌鉁厝绾斡绊懐懠驳膫鞑ィ籑t. Hood Meadows滑雪度假村把追蹤器嵌入纜車(chē)票，好幫助他們了解哪些纜車(chē)道和滑雪道在什么時(shí)段最受歡迎，以便減少排隊(duì)等候時(shí)間。

這一切還不包括消費(fèi)者和企業(yè)每天在不知不覺(jué)中使用的眾多算法，比如Facebook上的社交媒體信息和眾所周知又莫測(cè)高深的谷歌網(wǎng)頁(yè)排名算法。

對(duì)數(shù)據(jù)的這些創(chuàng)新應(yīng)用引發(fā)了一個(gè)疑問(wèn)：大數(shù)據(jù)還有哪些發(fā)展前景？隨著時(shí)間推移，將會(huì)創(chuàng)造出更多的數(shù)據(jù)并加以使用，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用范圍將從單純的工程和軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域，逐漸擴(kuò)大到其他領(lǐng)域，幫助我們簡(jiǎn)化流程、改善客戶服務(wù)和計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)。

以下是大數(shù)據(jù)可能在未來(lái)改善企業(yè)與客戶互動(dòng)的幾種方式。

1.個(gè)性化

當(dāng)顧客來(lái)買(mǎi)東西的時(shí)候，本地店主和雜貨商記得顧客姓名，并向他們的家人問(wèn)好，這樣的事情在以前并不罕見(jiàn)。但現(xiàn)在，由于企業(yè)與客戶的很多互動(dòng)都發(fā)生在網(wǎng)上，零售顧客可能覺(jué)得那種人情味已經(jīng)消失了。

考慮到競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，這種人情味的缺失會(huì)讓企業(yè)很難吸引和留住顧客。在不可能創(chuàng)造面對(duì)面機(jī)會(huì)的情況下，個(gè)性化的靶向營(yíng)銷(xiāo)卻為數(shù)字化人情關(guān)系的建立創(chuàng)造了條件。Netflix就是這方面的一個(gè)成功例子。該公司成功發(fā)揮了大數(shù)據(jù)的潛力，通過(guò)分析用戶的觀影習(xí)慣，向他們提供合理的觀影推薦。

我們有很大可能看到大數(shù)據(jù)在個(gè)性化方面的更多應(yīng)用。近年來(lái)，我們已經(jīng)看到社交聆聽(tīng)工具（用于監(jiān)查社交媒體上的相關(guān)對(duì)話）的應(yīng)用日益增多，這類(lèi)工具讓企業(yè)可以在一定程度上衡量消費(fèi)者行為，但僅僅知道他們的贊、踩和行為動(dòng)機(jī)，還不足以讓企業(yè)真正了解他們的顧客。

而大數(shù)據(jù)分析超越了這種局限，能夠分析顧客的整個(gè)數(shù)字足跡，讓企業(yè)完全洞察顧客的興趣、活動(dòng)和未來(lái)行為?，F(xiàn)在，先進(jìn)的大數(shù)據(jù)和文本分析使企業(yè)可以從非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中獲取有價(jià)值的信息，弄清楚消費(fèi)者喜歡什么，熱衷什么，希望通過(guò)什么方式進(jìn)行交流，即將參加什么活動(dòng)，和誰(shuí)在一起。

企業(yè)不僅能知道某人對(duì)體育運(yùn)動(dòng)感興趣，還能知道他喜歡橄欖球，支持德克薩斯長(zhǎng)角牛隊(duì)，家里的兒子即將畢業(yè)。這有助于企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，為長(zhǎng)期、可持續(xù)的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)，這比地毯式營(yíng)銷(xiāo)和人口統(tǒng)計(jì)定向營(yíng)銷(xiāo)更加有效得多。

2.身份驗(yàn)證

按照聯(lián)合國(guó)貿(mào)易和發(fā)展會(huì)議的說(shuō)法，從2013年到2018年，全球網(wǎng)上購(gòu)物者的數(shù)量預(yù)計(jì)將增長(zhǎng)五成。隨著網(wǎng)購(gòu)活動(dòng)的日益增多，人們也越來(lái)越需要嚴(yán)格的身份驗(yàn)證。游戲、零售和飲食等行業(yè)紛紛在網(wǎng)上銷(xiāo)售有年齡限制的產(chǎn)品，但其中很多企業(yè)并沒(méi)有完善的身份驗(yàn)證流程。

LexisNexis Risk Solutions近期對(duì)200名電商高管的調(diào)查顯示，超過(guò)61%的受訪者采用的方式都是自行驗(yàn)證，通過(guò)勾選框或者輸入生日日期來(lái)驗(yàn)證用戶的年齡。

對(duì)很多行業(yè)來(lái)說(shuō)，缺乏嚴(yán)格的身份驗(yàn)證是個(gè)實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。年齡限制對(duì)游戲行業(yè)的影響尤其大。然而，要在易用性和高效的身份驗(yàn)證流程之間取得平衡卻很難?？上攵髽I(yè)希望能讓線上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或注冊(cè)服務(wù)的流程盡可能地簡(jiǎn)單高效。

這就是大數(shù)據(jù)的用武之地。雖然用戶很容易創(chuàng)建虛假的電子郵件地址或賬戶，但幾乎不可能偽造一個(gè)全面、活躍且互相關(guān)聯(lián)的數(shù)字化存在?，F(xiàn)在，很多顧客都擁有自己的網(wǎng)絡(luò)生活，企業(yè)很可能會(huì)與顧客合作，從而充分利用這一點(diǎn)。大數(shù)據(jù)分析工具讓企業(yè)能夠評(píng)估一名顧客的數(shù)據(jù)質(zhì)量與數(shù)量，確保數(shù)據(jù)的一致性、價(jià)值性和真實(shí)性。對(duì)大數(shù)據(jù)的這種應(yīng)用能夠幫助驗(yàn)證顧客的真實(shí)身份，又不用在易用性上作出讓步。

3.欺詐預(yù)防

與零售和游戲行業(yè)一樣，金融業(yè)也可以利用大數(shù)據(jù)分析工具來(lái)避免身份欺詐，同時(shí)令消費(fèi)者的旅程變得更加輕松省心。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)身份驗(yàn)證避免欺詐的流程非常耗時(shí)，像申請(qǐng)貸款或者建立銀行賬戶時(shí)，就經(jīng)常要求消費(fèi)者提供水電費(fèi)賬單或者披露個(gè)人資料。

在這方面，大數(shù)據(jù)能夠幫上忙。企業(yè)不再要求顧客自證身份，而是利用大數(shù)據(jù)分析工具，為消費(fèi)者提供方便，同時(shí)避免欺詐。這些工具讓銀行等企業(yè)可以分析線上現(xiàn)成的個(gè)人數(shù)據(jù)，對(duì)照已知欺詐郵件清單進(jìn)行審查。一切均在后臺(tái)實(shí)時(shí)完成，這意味著不會(huì)干擾到客戶體驗(yàn)。

隨著大數(shù)據(jù)行業(yè)的發(fā)展，很可能將有更多的企業(yè)利用數(shù)字足跡的威力。由此產(chǎn)生的結(jié)果是，數(shù)據(jù)分析將在企業(yè)與消費(fèi)者的更多互動(dòng)中發(fā)揮作用。

工程和醫(yī)療領(lǐng)域的大數(shù)據(jù)創(chuàng)新層出不窮，企業(yè)利用這些工具來(lái)強(qiáng)化與客戶的關(guān)系，似乎也就變得理所當(dāng)然。只要這能帶來(lái)更有價(jià)值的互動(dòng)、更高效的消費(fèi)者旅程和更高的品牌忠誠(chéng)度，這就必定是一件好事。