大數(shù)據(jù)在面向客戶層面“能做”和“不能做”的事情

當下，我們正處于數(shù)據(jù)爆炸的時代，全球的數(shù)據(jù)量正在以每18個月翻一倍的驚人速度增長，世界正在高速數(shù)字化。大數(shù)據(jù)也是當下各行各業(yè)都在談論的話題，某些數(shù)據(jù)分析師甚至揚言：如果可以實時、精確的捕捉一切數(shù)據(jù)，并且有足夠高效的算法與儲存設備，大數(shù)據(jù)可以分析并解決一切問題。竊以為，這樣的說法太過絕對，現(xiàn)實情況并非如此。大數(shù)據(jù)并非是無所不能的。

筆者在這里試圖從應用的角度分析一下電信行業(yè)大數(shù)據(jù)能做的和不能做的事情，而對于業(yè)務層面的“能”與“不能”。

大數(shù)據(jù)在面向客戶層面“能做”的事情：

1、完善客戶畫像，洞察客戶特征：

擁有更全面的客戶數(shù)據(jù)后，能更逼近客戶的真實情況。大數(shù)據(jù)因其強大的數(shù)字記憶功能，在一定程度上能做到比客戶自己還要更了解客戶，具有“讀心術”功能，這個容易理解；

2、發(fā)現(xiàn)行為模式的DNA，預測客戶將發(fā)生的動作：

法國數(shù)學家泊松說過：一旦我們承認人類行為是隨機的，它突然之間就可以被預測了?！侗l(fā)》作者艾伯特·拉斯洛·巴拉巴西據(jù)此認為：依據(jù)泊松分布規(guī)律推斷，人類行為93%是可以預測的。大數(shù)據(jù)的核心功能就是關聯(lián)預測，比如識別離網(wǎng)客戶在離網(wǎng)前的行為模式DNA，就能推測出所有在網(wǎng)客戶在某個時期的離網(wǎng)率。類似的還有客戶換機時間、偏好機型的預測等等。

3、識別客戶需求偏好，開展個性化服務：

還是圍繞客戶來說，大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)客戶的興趣偏好、渠道偏好等，在規(guī)則引擎的實時觸發(fā)作用下，相應的觸點就能即時捕捉到機會，觸發(fā)完成相應的動作，進行個性化的精準服務與營銷，做到“應時應景”、“正中客戶下懷”，這對于提高營銷效率、客戶感知肯定是大有裨益的，當然這里面還要注意讓客戶比較舒服的接受觸點的服務，不要讓客戶覺得我們是在利用他們的隱私在做事情，這里面是講究技巧的。

大數(shù)據(jù)在面向客戶層面“不能做”的事情：

大數(shù)據(jù)的確能記錄客戶的各種屬性特征、行為軌跡，這些數(shù)據(jù)也確實反映了客戶的操作和使用行為，但是所思并不完全就是所想，客戶的行為也不能完全反映其真實意圖。

1、大數(shù)據(jù)不能“算”出客戶的創(chuàng)意和想象：

大數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)實，但是人類的許多想法并非來源于現(xiàn)實，創(chuàng)造性的思維與想象往往是天馬行空、超越現(xiàn)實，因此《大數(shù)據(jù)時代》作者克托·邁爾·舍恩伯格直言：創(chuàng)意和想象，用大數(shù)據(jù)是“算“不出來的。

2、大數(shù)據(jù)及時很智能也無法替代客戶思維：

大數(shù)據(jù)或許能幫助客戶做出一些決策方案，但最終選擇客戶哪個方案、做出何種動作，最終決定權還是在客戶自己手中。人類的思維過程、內心的真實想法是大數(shù)據(jù)不能夠完全測算出來的。人類的思維、決策鑲嵌在時間序列和社會背景之中，但數(shù)據(jù)是不能讀懂這些背景的，也讀不懂這些背景之后的一些潛規(guī)則，因而無法洞悉人類思維的浮現(xiàn)過程。即使是一部普通的小說，數(shù)據(jù)分析也無法解釋其中的思路脈絡，顯見大數(shù)據(jù)是不能替代人類的思考的。

3、大數(shù)據(jù)不能預測超越人類認知范圍的事情：

大數(shù)據(jù)的核心功能就是預測，但是大數(shù)據(jù)無法預測毫無先兆、超越人類認知極限的事情，這類事情通常被稱為“黑天鵝”。大數(shù)據(jù)是基于歷史數(shù)據(jù)來預測未來的，但當歷史不可掌握時，大數(shù)據(jù)也是無計可施的；

再者，大數(shù)據(jù)在采集、處理過程中難免被融入數(shù)據(jù)分析師的價值觀和傾向性，這會讓數(shù)據(jù)往往并非是原始客觀的，會影響最后的分析結果，而真實的“黑天鵝”隱藏于無形之中，是很難被發(fā)現(xiàn)的；

另外，著名思想、《黑天鵝：如何應對不可知的未來》的作者納西姆·塔勒布指出，隨著我們掌握的數(shù)據(jù)越來越多，可以發(fā)現(xiàn)的統(tǒng)計上顯著的相關關系也就越來越多，這些相關關系中，有很多都是沒有實際意義的，在真正解決問題時可能將人引入歧途。

4、大數(shù)據(jù)無法描述客戶的感情：

大數(shù)據(jù)另外一個局限性在于它很難表現(xiàn)和描述客戶的感情。大數(shù)據(jù)在處理人類情感、社會關系、前后關聯(lián)等問題的時候，表現(xiàn)往往不盡如人意。大數(shù)據(jù)只能告訴我們客戶在做什么，而不能告訴我們客戶在做的時候是怎么想的、背景是怎樣的，或者客戶在做的時候有什么樣的情緒波動。所以，大數(shù)據(jù)往往是不能直達客戶心智空間，理解客戶擁有何種價值觀的。