當(dāng)航空公司提供的服務(wù)變得日益及時、精準(zhǔn)、周到時，您是否能夠想象得到，這背后其實也有著大數(shù)據(jù)的功勞呢?

飛機晚點行李遺失真的無法避免?

作為目前世界上最快速同時也是最安全的民用交通工具，飛機成為了越來越多的人們特別是商旅人士出行時的第一選擇。那么在乘坐航班出行的時候，大家有沒有遇到過飛機晚點、行李遺失等情況呢?

看到這個問題，想必不少讀者朋友都會感同身受，包括筆者自己也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷。然而非常讓人氣餒的是，每當(dāng)出現(xiàn)這些問題的時候，大部分人除了在朋友圈抱怨吐槽之外，似乎并沒有更加有效的方法。

那么問題就來了：飛機晚點、行李遺失等現(xiàn)象產(chǎn)生的原因究竟是什么?難道這些問題真的無法根治么?

數(shù)據(jù)分析處理滯后導(dǎo)致巨額損失

在對東方航空高級項目經(jīng)理劉建國的訪談中，筆者對航空行業(yè)的諸多痛點有了初步的了解與認(rèn)識。

一趟出行從開始到結(jié)束，這個過程中航空公司與旅客的接觸，會涉及到旅客的行前、行中和行后各個方面。在這些分散的信息數(shù)據(jù)中，對于航空公司來說最關(guān)鍵的就是離港定位，因為這直接關(guān)系到飛機晚點、旅客行程等問題。

然而在中國，離港數(shù)據(jù)并不是航空公司自己擁有，而是要通過中國航信才能拿到，并且獲取這種數(shù)據(jù)還是分批次的。因此在數(shù)據(jù)的獲取和分析方面，往往都會產(chǎn)生很多的延遲。舉例來說，許多旅客往往是在到達機場開始排隊之后，才接到航班延遲的信息通知，導(dǎo)致旅客的時間被大量浪費。而當(dāng)遇到飛機晚點、天氣原因、航空管制或者其他問題時，旅客又經(jīng)常會因為不知道實際情況和最終原因，而將責(zé)任全部推給航空公司一方，并將其作為發(fā)泄怒氣的對象。這也導(dǎo)致許多無辜的一線地服人員承受了本不該有的委屈和巨大的壓力。

這種數(shù)據(jù)分析處理的滯后，究竟會帶來多大的損失?劉建國透露，過去因為航空公司系統(tǒng)與機場系統(tǒng)是兩個獨立的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理、分析的不夠及時，導(dǎo)致旅客的行程延誤、行李丟失等問題，給航空公司帶來了巨額的經(jīng)濟損失。根據(jù)來自國外的一項數(shù)據(jù)統(tǒng)計報告，僅在2015年，因為行李丟失問題而給全球航空公司造成的損失就高達15億美金。

Streams分析技術(shù)讓企業(yè)更懂顧客

面對數(shù)據(jù)分析處理滯后的種種弊端，航空公司又應(yīng)該如何升級轉(zhuǎn)型呢?

東方航空高級項目經(jīng)理劉建國

劉建國介紹說，利用IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)，東航即將實現(xiàn)航班離港數(shù)據(jù)、訂座信息的實時跟進、24小時內(nèi)航班狀態(tài)的分析、實時營銷決策、航空安全預(yù)警等功能。舉例來說，如今每當(dāng)東方航空獲取到航班狀態(tài)、航空機員機務(wù)情況、油空問題、機場問題、天氣原因等數(shù)據(jù)時，會通過IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)進行及時處理分析，并做出相關(guān)的預(yù)判，譬如這些情況會導(dǎo)致哪些旅客受到影響，然后及時反饋給對應(yīng)的旅客，讓他們能夠及時知曉航班信息并合理安排自己的行程。

除此以外，在航空安全保障方面，通過IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)，東方航空也大大降低了信息延遲，有效地避免了旅客行李丟失的問題。

另外在與IBM開展合作之后，東方航空還進一步提升了對旅客的精準(zhǔn)服務(wù)。通過將外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)有機地結(jié)合，東方航空可以獲悉旅客的關(guān)注點或喜好，又或是其最近身體健康狀況、工作職位的變化等等，從而在實際提供服務(wù)的時候做出相應(yīng)的調(diào)整，讓旅客感覺更加貼心舒適。譬如旅客還在換票的時候，航空公司就能知道旅客是一位VIP，是哪一個級別的VIP，以及有哪些喜好等等;包括在航班出現(xiàn)延誤時，航空公司也可以針對旅客的特點，為其給出相應(yīng)的建議，這對于旅客來說都是非常新穎的個性化體驗。

綜上所述，如果您在自己的行程中體會到了來自航空公司未卜先知式的周到服務(wù)，不需要感到太過驚訝。航空公司其實并沒有掌握看穿人心的魔法，只不過IBM的數(shù)據(jù)分析技術(shù)讓他們獲得了同樣的能力。

將數(shù)據(jù)商業(yè)價值轉(zhuǎn)換成服務(wù)價值

看到這里，也許有讀者會問：為什么IBM的數(shù)據(jù)分析技術(shù)會有如此神奇的效用?

IBM數(shù)據(jù)與分析事業(yè)部大中華區(qū)數(shù)據(jù)管理及大數(shù)據(jù)產(chǎn)品線銷售總監(jiān)甘佳凌表示，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的價值，就在于可以將海量的、多樣性的、結(jié)構(gòu)化以及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進行很快的分析處理，并迅速給出相應(yīng)的結(jié)果反饋。這也成為了大數(shù)據(jù)時代企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素。而海量的實時數(shù)據(jù)，也讓東方航空看到了大數(shù)據(jù)時代下的商機，并通過與IBM的攜手合作全面提升了旅客的飛行感受與體驗。

甘佳凌透露，針對數(shù)據(jù)信息處理滯后的問題，IBM的流計算技術(shù)可以做到毫秒甚至是微秒級別，只要一接收到信息數(shù)據(jù)就可以馬上進行分析處理，并在第一時間將反饋結(jié)果通知到客戶。譬如針對行李的信息，旅客的行李目前是什么狀態(tài)、具體在哪個位置等等，都可以實時查詢并進行相應(yīng)處理。而流計算在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，就在于可以通過數(shù)據(jù)的實時分析為客戶提供差異化的服務(wù)。這就將數(shù)據(jù)的商業(yè)價值轉(zhuǎn)換成了對客戶服務(wù)的價值。

洞經(jīng)濟加速產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級

伴隨著經(jīng)濟與科技的高速發(fā)展，IBM于2016年初發(fā)布了認(rèn)知商業(yè)時代的戰(zhàn)略思想。而認(rèn)知商業(yè)時代的核心，就是通過大數(shù)據(jù)分析及認(rèn)知計算技術(shù)的應(yīng)用，讓企業(yè)可以更好地?fù)肀Ф床旖?jīng)濟，領(lǐng)先競爭對手獲得更多的商機，并加速產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級。

在海量的數(shù)據(jù)中，其實隱藏著巨大的經(jīng)濟價值，這一點已經(jīng)成為業(yè)界的共識。因此更好地理解數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)，將幫助企業(yè)釋放更多的潛能，甚至改變現(xiàn)有的商業(yè)游戲規(guī)則。而通過更加深入地了解客戶需求及內(nèi)部運作狀況，企業(yè)也可以更有自信地采取下一步行動。最終，企業(yè)可以直接或間接地從產(chǎn)品及服務(wù)中獲得洞察，并將其轉(zhuǎn)化為實際的商業(yè)價值。

針對東航與IBM的此次合作，劉建國表示：“東航致力于打造世界一流的現(xiàn)代航空服務(wù)，為每一位旅客提供絕佳的飛行體驗。通過IBM的幫助，我們可以實時洞察航班狀態(tài)、旅客服務(wù)需求及航班全行程情況，最大程度地避免了突發(fā)事件的發(fā)生，使我們可以更加專注于服務(wù)本身?！庇纱丝梢?，借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以將更多的時間、人力、資源投入到服務(wù)客戶本身，從而不斷改進服務(wù)品質(zhì)，提升用戶體驗。而東航與IBM的成功合作案例，也為其他企業(yè)提供了值得參考與借鑒的典范。