當(dāng)航空公司提供的服務(wù)變得日益及時(shí)、精準(zhǔn)、周到時(shí)，您是否能夠想象得到，這背后其實(shí)也有著大數(shù)據(jù)的功勞呢?

飛機(jī)晚點(diǎn)行李遺失真的無法避免?

作為目前世界上最快速同時(shí)也是最安全的民用交通工具，飛機(jī)成為了越來越多的人們特別是商旅人士出行時(shí)的第一選擇。那么在乘坐航班出行的時(shí)候，大家有沒有遇到過飛機(jī)晚點(diǎn)、行李遺失等情況呢?

看到這個(gè)問題，想必不少讀者朋友都會(huì)感同身受，包括筆者自己也曾經(jīng)有過這樣的經(jīng)歷。然而非常讓人氣餒的是，每當(dāng)出現(xiàn)這些問題的時(shí)候，大部分人除了在朋友圈抱怨吐槽之外，似乎并沒有更加有效的方法。

那么問題就來了：飛機(jī)晚點(diǎn)、行李遺失等現(xiàn)象產(chǎn)生的原因究竟是什么?難道這些問題真的無法根治么?

數(shù)據(jù)分析處理滯后導(dǎo)致巨額損失

在對(duì)東方航空高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理劉建國(guó)的訪談中，筆者對(duì)航空行業(yè)的諸多痛點(diǎn)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)。

一趟出行從開始到結(jié)束，這個(gè)過程中航空公司與旅客的接觸，會(huì)涉及到旅客的行前、行中和行后各個(gè)方面。在這些分散的信息數(shù)據(jù)中，對(duì)于航空公司來說最關(guān)鍵的就是離港定位，因?yàn)檫@直接關(guān)系到飛機(jī)晚點(diǎn)、旅客行程等問題。

然而在中國(guó)，離港數(shù)據(jù)并不是航空公司自己擁有，而是要通過中國(guó)航信才能拿到，并且獲取這種數(shù)據(jù)還是分批次的。因此在數(shù)據(jù)的獲取和分析方面，往往都會(huì)產(chǎn)生很多的延遲。舉例來說，許多旅客往往是在到達(dá)機(jī)場(chǎng)開始排隊(duì)之后，才接到航班延遲的信息通知，導(dǎo)致旅客的時(shí)間被大量浪費(fèi)。而當(dāng)遇到飛機(jī)晚點(diǎn)、天氣原因、航空管制或者其他問題時(shí)，旅客又經(jīng)常會(huì)因?yàn)椴恢缹?shí)際情況和最終原因，而將責(zé)任全部推給航空公司一方，并將其作為發(fā)泄怒氣的對(duì)象。這也導(dǎo)致許多無辜的一線地服人員承受了本不該有的委屈和巨大的壓力。

這種數(shù)據(jù)分析處理的滯后，究竟會(huì)帶來多大的損失?劉建國(guó)透露，過去因?yàn)楹娇展鞠到y(tǒng)與機(jī)場(chǎng)系統(tǒng)是兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)處理、分析的不夠及時(shí)，導(dǎo)致旅客的行程延誤、行李丟失等問題，給航空公司帶來了巨額的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)來自國(guó)外的一項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告，僅在2015年，因?yàn)樾欣顏G失問題而給全球航空公司造成的損失就高達(dá)15億美金。

Streams分析技術(shù)讓企業(yè)更懂顧客

面對(duì)數(shù)據(jù)分析處理滯后的種種弊端，航空公司又應(yīng)該如何升級(jí)轉(zhuǎn)型呢?

東方航空高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理劉建國(guó)

劉建國(guó)介紹說，利用IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)，東航即將實(shí)現(xiàn)航班離港數(shù)據(jù)、訂座信息的實(shí)時(shí)跟進(jìn)、24小時(shí)內(nèi)航班狀態(tài)的分析、實(shí)時(shí)營(yíng)銷決策、航空安全預(yù)警等功能。舉例來說，如今每當(dāng)東方航空獲取到航班狀態(tài)、航空機(jī)員機(jī)務(wù)情況、油空問題、機(jī)場(chǎng)問題、天氣原因等數(shù)據(jù)時(shí)，會(huì)通過IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)進(jìn)行及時(shí)處理分析，并做出相關(guān)的預(yù)判，譬如這些情況會(huì)導(dǎo)致哪些旅客受到影響，然后及時(shí)反饋給對(duì)應(yīng)的旅客，讓他們能夠及時(shí)知曉航班信息并合理安排自己的行程。

除此以外，在航空安全保障方面，通過IBM InfoSphere Streams分析技術(shù)，東方航空也大大降低了信息延遲，有效地避免了旅客行李丟失的問題。

另外在與IBM開展合作之后，東方航空還進(jìn)一步提升了對(duì)旅客的精準(zhǔn)服務(wù)。通過將外部數(shù)據(jù)和內(nèi)部數(shù)據(jù)有機(jī)地結(jié)合，東方航空可以獲悉旅客的關(guān)注點(diǎn)或喜好，又或是其最近身體健康狀況、工作職位的變化等等，從而在實(shí)際提供服務(wù)的時(shí)候做出相應(yīng)的調(diào)整，讓旅客感覺更加貼心舒適。譬如旅客還在換票的時(shí)候，航空公司就能知道旅客是一位VIP，是哪一個(gè)級(jí)別的VIP，以及有哪些喜好等等;包括在航班出現(xiàn)延誤時(shí)，航空公司也可以針對(duì)旅客的特點(diǎn)，為其給出相應(yīng)的建議，這對(duì)于旅客來說都是非常新穎的個(gè)性化體驗(yàn)。

綜上所述，如果您在自己的行程中體會(huì)到了來自航空公司未卜先知式的周到服務(wù)，不需要感到太過驚訝。航空公司其實(shí)并沒有掌握看穿人心的魔法，只不過IBM的數(shù)據(jù)分析技術(shù)讓他們獲得了同樣的能力。

將數(shù)據(jù)商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)換成服務(wù)價(jià)值

看到這里，也許有讀者會(huì)問：為什么IBM的數(shù)據(jù)分析技術(shù)會(huì)有如此神奇的效用?

IBM數(shù)據(jù)與分析事業(yè)部大中華區(qū)數(shù)據(jù)管理及大數(shù)據(jù)產(chǎn)品線銷售總監(jiān)甘佳凌表示，大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的價(jià)值，就在于可以將海量的、多樣性的、結(jié)構(gòu)化以及非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行很快的分析處理，并迅速給出相應(yīng)的結(jié)果反饋。這也成為了大數(shù)據(jù)時(shí)代企業(yè)能否成功的關(guān)鍵因素。而海量的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，也讓東方航空看到了大數(shù)據(jù)時(shí)代下的商機(jī)，并通過與IBM的攜手合作全面提升了旅客的飛行感受與體驗(yàn)。

甘佳凌透露，針對(duì)數(shù)據(jù)信息處理滯后的問題，IBM的流計(jì)算技術(shù)可以做到毫秒甚至是微秒級(jí)別，只要一接收到信息數(shù)據(jù)就可以馬上進(jìn)行分析處理，并在第一時(shí)間將反饋結(jié)果通知到客戶。譬如針對(duì)行李的信息，旅客的行李目前是什么狀態(tài)、具體在哪個(gè)位置等等，都可以實(shí)時(shí)查詢并進(jìn)行相應(yīng)處理。而流計(jì)算在大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，就在于可以通過數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)分析為客戶提供差異化的服務(wù)。這就將數(shù)據(jù)的商業(yè)價(jià)值轉(zhuǎn)換成了對(duì)客戶服務(wù)的價(jià)值。

洞經(jīng)濟(jì)加速產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型與升級(jí)

伴隨著經(jīng)濟(jì)與科技的高速發(fā)展，IBM于2016年初發(fā)布了認(rèn)知商業(yè)時(shí)代的戰(zhàn)略思想。而認(rèn)知商業(yè)時(shí)代的核心，就是通過大數(shù)據(jù)分析及認(rèn)知計(jì)算技術(shù)的應(yīng)用，讓企業(yè)可以更好地?fù)肀Ф床旖?jīng)濟(jì)，領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲得更多的商機(jī)，并加速產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

在海量的數(shù)據(jù)中，其實(shí)隱藏著巨大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，這一點(diǎn)已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。因此更好地理解數(shù)據(jù)、應(yīng)用數(shù)據(jù)，將幫助企業(yè)釋放更多的潛能，甚至改變現(xiàn)有的商業(yè)游戲規(guī)則。而通過更加深入地了解客戶需求及內(nèi)部運(yùn)作狀況，企業(yè)也可以更有自信地采取下一步行動(dòng)。最終，企業(yè)可以直接或間接地從產(chǎn)品及服務(wù)中獲得洞察，并將其轉(zhuǎn)化為實(shí)際的商業(yè)價(jià)值。

針對(duì)東航與IBM的此次合作，劉建國(guó)表示：“東航致力于打造世界一流的現(xiàn)代航空服務(wù)，為每一位旅客提供絕佳的飛行體驗(yàn)。通過IBM的幫助，我們可以實(shí)時(shí)洞察航班狀態(tài)、旅客服務(wù)需求及航班全行程情況，最大程度地避免了突發(fā)事件的發(fā)生，使我們可以更加專注于服務(wù)本身?！庇纱丝梢?，借助數(shù)據(jù)分析技術(shù)，企業(yè)可以將更多的時(shí)間、人力、資源投入到服務(wù)客戶本身，從而不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，提升用戶體驗(yàn)。而東航與IBM的成功合作案例，也為其他企業(yè)提供了值得參考與借鑒的典范。