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數(shù)據(jù)分析與客戶體驗
2016-09-11
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數(shù)據(jù)分析與客戶體驗

研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當(dāng)于維護一個老客戶成本的8~10倍！而實際感知與期望服務(wù)的差距恰恰是客戶流失的主要原因，由此看來，客戶體驗顯得更為值錢！

實際感知與期望服務(wù)的差距又主要由另外四種差距共同作用：1）不了解客戶的期望 2）服務(wù)流程設(shè)計不合理 3）未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 4）服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配。企業(yè)在做事情的時候應(yīng)盡量避免這四種錯誤。

為了有更好的用戶體驗，我們可以做客戶滿意度調(diào)查，客戶滿意度調(diào)查是一個閉環(huán)控制過程，可以測量和評價企業(yè)目前的客戶滿意度，可以提供客戶滿意度的思路，可以尋求客戶滿意度的具體方法。通過客戶滿意度調(diào)查，我們可以得知影響客戶滿意度的服務(wù)因素有哪些，在這些因素中，哪些因素能成為滿意指標(biāo)，每一個滿意指標(biāo)對客戶的影響程度又如何。

那么怎么做客戶滿意度調(diào)查呢？電話問卷回訪，IVR語音回訪（在電話結(jié)束時給予評價），網(wǎng)上調(diào)研，短信調(diào)查等其實都是較為可行的方法。


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