
大數(shù)據(jù)精準營銷助力運營商降本增效
在大數(shù)據(jù)快速發(fā)展的大背景下,運營商自身具有大量的數(shù)據(jù)資源,每天可獲取到TB 級的信令數(shù)據(jù)和用戶消費數(shù)據(jù),其中包含用戶的基本信息、語音通話數(shù)據(jù)、短信數(shù)據(jù)、流量數(shù)據(jù)等豐富的信息。面對如此海量的信令數(shù)據(jù)和用戶消費數(shù)據(jù),如果運營商應充分利用先進的大數(shù)據(jù)挖掘分析技術,深入挖掘其背后隱藏的規(guī)律和價值,科學合理地指導、支撐營銷活動,就可以實現(xiàn)精準營銷,達到降本增效的效果。
大數(shù)據(jù)對于精準營銷的意義
大數(shù)據(jù)支持下的營銷核心在于讓運營商的業(yè)務在合適的時間,通過合適的載體,以合適的方式,推送給最需要此業(yè)務的用戶。
首先,大數(shù)據(jù)營銷具有很強的時效性。在互聯(lián)網時代,用戶的消費行為極易在短時間內發(fā)生變化,大數(shù)據(jù)營銷可以在用戶需求最旺盛時及時進行營銷策略實施。
其次,可以實施個性化、差異化營銷。大數(shù)據(jù)營銷可以根據(jù)用戶的興趣愛好、在某一時間點的需求,做到細分用戶實施一對一的營銷,讓業(yè)務的營銷做到有的放矢;并可以根據(jù)實時性的效果反饋,及時調整營銷策略。
最后,大數(shù)據(jù)營銷對目標用戶的信息可以進行關聯(lián)性分析。大數(shù)據(jù)可以對用戶的各種信息進行多維度的關聯(lián)分析,從大量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)項集之間有趣的關聯(lián)和相關聯(lián)系,如通過發(fā)現(xiàn)用戶購物籃中的不同商品之間的聯(lián)系,分析出用戶的其他消費習慣,通過了解哪些商品頻繁地被用戶同時購買,這種關聯(lián)的發(fā)現(xiàn)可以幫助營銷人員從用戶的一種商品消費習慣,發(fā)現(xiàn)用戶另外的商品消費規(guī)律,從而針對此用戶制定出相關商品的營銷策略。
大數(shù)據(jù)精準營銷的優(yōu)勢
運營商在大數(shù)據(jù)領域占據(jù)獨特的天然管道優(yōu)勢,擁有多年業(yè)務運營積累的網絡運營數(shù)據(jù)和用戶業(yè)務數(shù)據(jù),擁有互聯(lián)網企業(yè)難以比擬的龐大用戶數(shù)據(jù)源,具備精準營銷必須的基本要素。
首先,運營商通過用戶辦理業(yè)務時提供的信息掌握用戶的姓名、性別、年齡、單位、住址等詳細數(shù)據(jù)內容;其次,運營商能夠掌握用戶的業(yè)務類型、業(yè)務資費、通話信息、消費行為等內容信息;再次運營商可以根據(jù)基站、定位系統(tǒng)等準確獲取用戶的地理位置等信息內容;最后,運營商擁有巨大的用戶互聯(lián)網訪問數(shù)據(jù)信息記錄。
如果運營商能夠將擁有的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)及其他數(shù)據(jù)結合起來,在其內部建立一個共享的數(shù)據(jù)庫,利用自己的優(yōu)勢結合新技術,通過大數(shù)據(jù)分析挖掘等技術深入洞察用戶需求,實現(xiàn)更加個性化、差異化、精準化的服務,就可以制定出精準化的營銷方案,挖掘出更大的市場價值。
實現(xiàn)大數(shù)據(jù)精準營銷的方式
精準營銷簡單地說就是利用現(xiàn)代化的信息技術手段來實現(xiàn)個性化營銷的活動,需要建立在精準定位和分析基礎之上,運營商精準營銷可以從以下幾個方面進行。
首先,大數(shù)據(jù)精準營銷要解決的首要問題是數(shù)據(jù)整合匯聚。運營商目前運用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準營銷的一個重要挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)的碎片化,即信息化系統(tǒng)各自為政。在許多信息化系統(tǒng)中,數(shù)據(jù)散落在互不連通的數(shù)據(jù)庫中,相應的數(shù)據(jù)處理技術也存在于不同部門中,如何將這些孤立錯位的數(shù)據(jù)庫打通、互聯(lián)、交換和共享,并且實現(xiàn)技術共享,才能夠最大化大數(shù)據(jù)價值,實現(xiàn)精準營銷。為此,運營商首先要構建大數(shù)據(jù)交換共享平臺,整合共享各信息化系統(tǒng)的數(shù)據(jù),匯集用戶在多個渠道上的行為數(shù)據(jù),構建對用戶行為和用戶其他數(shù)據(jù)的深入洞察,一方面實時監(jiān)控各渠道的用戶行為特征、運營和營銷的效果;另一方面集中用戶的數(shù)據(jù),便于后續(xù)的深入挖掘分析,實現(xiàn)以用戶為中心的數(shù)據(jù)有效匯聚,提升用戶數(shù)據(jù)價值,實現(xiàn)用戶交互的精準識別和多渠道數(shù)據(jù)匯集,為用戶提供更加準確的服務和營銷策略。
其次,建立系統(tǒng)化的大數(shù)據(jù)可視化關聯(lián)分析系統(tǒng)。通過三維表現(xiàn)技術來展示復雜的大數(shù)據(jù)分析結果,支持多種異構數(shù)據(jù)源接入包括互聯(lián)網與運營商本身海量數(shù)據(jù)外,還可以支持第三方接口數(shù)據(jù)、文本文件數(shù)據(jù)、傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(如Oracle、SqlServer、MySQL等)數(shù)據(jù)、網頁數(shù)據(jù)等數(shù)據(jù)源;支持數(shù)據(jù)可視化分析、數(shù)據(jù)挖掘運算法、預測性分析、語義引擎、高質量的數(shù)據(jù)管理等。借助人腦的視覺思維能力,通過挖掘數(shù)據(jù)之間重要的關聯(lián)關系將若干關聯(lián)性的可視化數(shù)據(jù)進行匯總處理,揭示出大量數(shù)據(jù)中隱含的規(guī)律和發(fā)展趨勢,進一步提高大數(shù)據(jù)對精準營銷的預測支撐能力。
如在美國的沃爾瑪大賣場,當收銀員掃描完顧客所選購的商品后,POS機上會顯示出一些附加信息,然后售貨員會友好提醒顧客:“我們商場剛進兩三種配酒佳料,并正在促銷,位于D5貨架上,您要購買嗎?”這時,顧客也許會驚訝地說:“啊,謝謝你,我正想要,剛才一直沒找到,那我現(xiàn)在再去買。”
這就是沃爾瑪在大數(shù)據(jù)系統(tǒng)支持下實現(xiàn)“顧問式營銷”的一個實例。因為大數(shù)據(jù)系統(tǒng)早就算計好了,如果顧客的購物車中有不少啤酒、紅酒和沙拉,則有80%的可能需要買配酒小菜、作料。而提供這一決策分析支持的就是其位于美國一個龐大的、通過衛(wèi)星與全球所有賣場實時連通的企業(yè)級數(shù)據(jù)倉庫。
第三,將大數(shù)據(jù)交換共享平臺和現(xiàn)有的 CRM系統(tǒng)打通。以前的CRM系統(tǒng),只能促使分析報告回答“發(fā)生了什么事”,現(xiàn)在讓CRM系統(tǒng)結合大數(shù)據(jù)平臺,可以被用來回答“為什么會發(fā)生這種事”,而且一些關聯(lián)數(shù)據(jù)庫還可以預言“將要發(fā)生什么事”,從而能判斷“用戶想要什么事發(fā)生”。對用戶的需求進行細分,促使營銷服務要做到精準分析、精準篩選、精準投遞等要求。
第四,利用用戶的各種社交工具實現(xiàn)精確營銷和用戶維系,可以利用關聯(lián)分析等相關技術對用戶社交信息進行分析,通過挖掘用戶的社交關系、所在群體來提高用戶的保有率,實現(xiàn)交叉銷售和向上銷售,基于社會影響和社交變化對目標用戶進行細分,營銷人員可識別社交網絡中的“頭羊”、跟隨者以及其他成員,通過定義基于角色的變量,識別目標用戶群中最有挖掘潛力的用戶。
第五,對用戶市場進行細分。這是運營商實現(xiàn)精準化營銷的基礎,不同于傳統(tǒng)的市場劃分,精準營銷開展的市場細分要求根據(jù)用戶的消費習慣、需求、行為規(guī)律等進行分析研究,然后據(jù)此進行市場細分,這就要求必須收集客戶的顯性和隱性方面的信息數(shù)據(jù),利用大數(shù)據(jù)分析挖掘工具深入分析,繪制完整的用戶視圖,然后進行深層次的挖掘分析,定位目標市場,才能為運營商精準化營銷提供依據(jù)。
第六,根據(jù)大數(shù)據(jù)挖掘分析的用戶需求信息,進行產品或服務的量身定做。通過大數(shù)據(jù)精準營銷縮短運營商與用戶的溝通距離,實現(xiàn)一對一的精準化、個性化營銷。隨著移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)等技術的進步,運營商和用戶的交流溝通更加個性化、虛擬化、網絡化,溝通技巧也變得更加柔和,大數(shù)據(jù)精準化營銷使得溝通變?yōu)橹本€最短距離,加強了溝通的效果。營銷方式從海量業(yè)務廣播式推送,過渡到一對一以用戶體驗為中心的業(yè)務精準實施。一對一精準營銷面向用戶在某一刻、以適合的價格,推送最需要的業(yè)務。圍繞用戶、業(yè)務場景、觸點、營銷推送內容、營銷活動等,基于跨渠道觸發(fā)式的營銷,運營商在注重用戶體驗同時達到最佳的營銷效果,并且可對營銷過程進行全程跟蹤,從而不斷優(yōu)化營銷策略。
最后,要以客戶為導向重組市場營銷流程,對市場營銷全過程實施跟蹤監(jiān)管。傳統(tǒng)的市場營銷流程主要是以產品為中心,對市場的反應速度較慢,而且沒有對市場營銷活動的結果反饋進行改進,因而難以形成一個閉環(huán)。大數(shù)據(jù)時代的精準化營銷,以客戶為中心,從客戶的需求著手,進行深入的洞察和分析,然后結合運營商自身的業(yè)務、品牌等進行市場營銷活動的策劃。在市場營銷活動的過程中,還要根據(jù)市場變化、競爭對手的反應及用戶反饋情況等內容及時調整營銷策略。同時,在市場營銷活動開展一段時間后,要根據(jù)活動反饋結果適時做一些歸納和總結,以便為下一個階段市場營銷活動策劃打好基礎。
總之,未來對市場的爭奪就是對客戶資源的爭奪,運營商如果能夠有效利用自己手中大量的大數(shù)據(jù)資源,充分運用各種數(shù)據(jù)挖掘分析技術實現(xiàn)精準化的營銷,就能深入挖掘新的市場價值,輕松應對任務重壓,實現(xiàn)自身營銷環(huán)節(jié)的優(yōu)化演進,達到收入倍增的目的。
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