如何快速建立用戶模型，輔助產(chǎn)品決策

用戶模型目前還沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，狹義地講：用戶模型是對(duì)網(wǎng)站目標(biāo)群體真實(shí)特征的勾勒，是真實(shí)用戶的虛擬代表。建立用戶模型的目的是：盡量減少主觀臆測(cè)，走近用戶，理解他們真正需要什么，從而知道如何更好的為不同類型用戶服務(wù)。

交互設(shè)計(jì)之父Alan Cooper提出了兩種構(gòu)建用戶模型的方法：

傳統(tǒng)用戶模型：基于對(duì)用戶的訪談和觀察等研究結(jié)果建立，嚴(yán)謹(jǐn)可靠但費(fèi)時(shí)。

臨時(shí)用戶模型：基于行業(yè)專家或市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)用戶的理解建立，快速但容易有偏頗。

傳統(tǒng)的用戶研究方式，選取的因子比較全面，涵蓋用戶基本屬性、行為特征等，要進(jìn)行用戶訪談、問卷等，得到的調(diào)研結(jié)果雖然比較準(zhǔn)確，但花費(fèi)的時(shí)間往往比較長(zhǎng)。對(duì)追求小步快跑的公司來說，時(shí)間太寶貴了，等花費(fèi)幾個(gè)月得出報(bào)告時(shí)，可能就已經(jīng)錯(cuò)失良機(jī)了。

所以，我們可以考慮建立臨時(shí)用戶模型。根據(jù)自己對(duì)用戶的理解，挑選出最影響用戶和產(chǎn)品的幾個(gè)因子來做分析，快速建立用戶模型，輔助產(chǎn)品決策。

快速建立用戶模型的方法：

本文以“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”為例來逐步說明如何快速建立用戶模型。

1. 挑選合適的因子，劃分用戶群

因子：即建立用戶模型時(shí)，用來劃分用戶群體的用戶屬性，如年齡、性別、收入、職業(yè)等。

挑選合適的因子

本次用研目的：了解“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”非UGC用戶的閱讀偏好。選擇因子：

劃分用戶群

當(dāng)你選好因子后，需要對(duì)用戶群進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的劃分，這些用戶群是進(jìn)一步研究的基礎(chǔ)。

在“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”中，以“產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)?zāi)晗蕖卑延脩魟澐譃?類：

劃分出來后，看下結(jié)果是否符合自己的預(yù)期。如果不符合預(yù)期的話，需要不斷地調(diào)整因子，直至劃分出來的結(jié)果是自己預(yù)期的典型用戶。如果你不太了解典型用戶是哪些的話，可以問問周圍的人，大致確定下典型用戶的特征。

在這四類人群中，每一類都是一個(gè)用戶群的代表，通過自己對(duì)用戶群的了解或從身邊找一些典型的用戶，然后對(duì)號(hào)入座，就可以明顯地看出這個(gè)用戶群是怎么樣的。

接下來，需要對(duì)劃分的用戶群進(jìn)行逐個(gè)分析，加入一些相關(guān)的信息、行為特征等，比如：加入用戶的職位、使用場(chǎng)景、目的等來豐富用戶畫像，進(jìn)而搭建起用戶模型。

2. 建立臨時(shí)用戶模型

第一類用戶群：想從事產(chǎn)品方面的工作，實(shí)習(xí)或剛畢業(yè)的大學(xué)生，從其他崗位轉(zhuǎn)到產(chǎn)品相關(guān)崗位的人。這類人群，逛社區(qū)的頻次很高，哪里有好的內(nèi)容就去哪里，主要是閱讀類用戶，不太自己創(chuàng)造內(nèi)容，對(duì)社區(qū)沒有形成強(qiáng)烈的忠誠度。

第二類用戶群：從事產(chǎn)品相關(guān)工作1-3年的人，對(duì)產(chǎn)品、交互、運(yùn)營等方面有一定的了解，正處于成長(zhǎng)期，需要學(xué)習(xí)大量的知識(shí)打牢基礎(chǔ)，拓展視野，部分人群已經(jīng)對(duì)有些社區(qū)形成了一定的忠誠度，主要精力會(huì)集中在某一個(gè)或幾個(gè)社區(qū)上，不會(huì)漫無目標(biāo)的亂逛了。

第三類用戶群：部分已經(jīng)開始帶個(gè)小團(tuán)隊(duì)做項(xiàng)目，比普通產(chǎn)品經(jīng)理位高一級(jí)，BAT等大公司除外。這時(shí)的目標(biāo)，主要是向著更高層次的權(quán)力中心邁進(jìn)，在PM社區(qū)內(nèi)，開始嘗試分享經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)他人，為大家答疑解惑，主動(dòng)創(chuàng)造內(nèi)容，不太以閱讀為主。

第四類用戶群：產(chǎn)品相關(guān)工作干了5年以上，多數(shù)已經(jīng)是產(chǎn)品總監(jiān)或創(chuàng)業(yè)公司的CEO等，逛社區(qū)主要是為了自我營銷、公司品牌營銷、招人，提升在圈內(nèi)的影響力等，比如各領(lǐng)域大V，基本不是閱讀用戶。

通過上面的分析，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，第三和第四類用戶，基本已經(jīng)對(duì)社區(qū)形成了一定的忠誠度，主動(dòng)創(chuàng)造內(nèi)容，吸引粉絲用戶，往往已經(jīng)是“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”的一些意見領(lǐng)袖。

劃分出這些用戶群之后，我們要看看，哪些可能是未來的增量市場(chǎng)，是需要重點(diǎn)去抓的人群?！叭巳硕际钱a(chǎn)品經(jīng)理”的專欄作家已經(jīng)非常多了，文章內(nèi)容上已能足夠支撐，那就需要把重點(diǎn)放在想要從事產(chǎn)品工作和剛從事產(chǎn)品工作不久的第一和第二類人群上，這兩類人群，數(shù)量比較龐大，對(duì)PM社區(qū)的忠誠度還不夠高，比較容易去爭(zhēng)取。

本次用研目的，主要也是為了了解“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”非UGC用戶的閱讀偏好，接下來，我們需要對(duì)這兩類人群進(jìn)行用戶訪談，驗(yàn)證用戶模型的可行性。

3. 用戶訪談驗(yàn)證

由于臨時(shí)用戶模型，更多的是基于自己對(duì)用戶的理解建立的，雖然快速但卻容易形成偏差。所以，我們需要通過用戶訪談來簡(jiǎn)單驗(yàn)證下。

用戶訪談：是一種定性的研究方法，用于定位問題，挖掘問題背后的用戶需求。通常有兩種目的：發(fā)現(xiàn)真實(shí)問題、尋找正確方案。

用戶訪談的步驟：

簡(jiǎn)單來說，用戶訪談就是要：從淺入深，由表及里。

用戶訪談的方法：

1）破冰。像聊天一樣，生活化的提問，從簡(jiǎn)單問題開始鋪墊，建立訪談氛圍。

2）開放式地提問。比如：你覺得這個(gè)功能有哪些地方吸引你？而不是封閉式的問用戶，你喜歡這個(gè)功能嗎？

3）關(guān)注用戶過去和現(xiàn)在的真實(shí)感受。以及用戶的非語言信息，包括肢體語言，語音語調(diào)等。

4）一次只問一個(gè)問題。用戶回答后，嘗試連貫地追問，并重復(fù)確認(rèn)自己是否理解用戶的回答。

用戶訪談的注意要點(diǎn)：

1）不要問過于開放、過于模糊的問題。比如：你覺得人人都是產(chǎn)品經(jīng)理網(wǎng)站怎么樣？模糊的問題可能得到的是用戶模糊的回答，比如：很好啊。

2）避免帶有傾向性的提問。比如：你喜歡這個(gè)功能嗎？多多少少會(huì)對(duì)用戶的回答產(chǎn)生暗示或影響。

3）傾聽，不要隨意打斷用戶。在被訪者遠(yuǎn)離問題時(shí)，需要巧妙打斷，引回話題。打斷較常用的一種方式是：重復(fù)一次被訪者的回答，表示認(rèn)同，然后再重新提問。

4）關(guān)注用戶遇到的問題，而不是用戶的解決方案。很多時(shí)候，用戶在給出答案時(shí)會(huì)直接說你這個(gè)功能應(yīng)該怎么做，我們需要關(guān)注的是用戶在使用這個(gè)功能中遇到的一些問題，以及造成這些問題的原因，而不是用戶說怎么做就怎么做。

舉個(gè)例子。

了解“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”前兩類用戶的閱讀偏好時(shí)，問題設(shè)計(jì)（僅供參考）：

1）開場(chǎng)白，了解用戶的基本信息，比如年齡、職位等。

2）您一般會(huì)在什么場(chǎng)景下閱讀“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”上的文章？（了解用戶使用場(chǎng)景）

3）您重點(diǎn)關(guān)注哪些方面的內(nèi)容？（了解用戶閱讀偏好）

4）您為什么逛“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理”呢？（探尋用戶的目的）

5）您覺得哪些功能做的不太好？（了解產(chǎn)品可改進(jìn)的方向）

6）您覺得還有哪些功能需要加進(jìn)來？（了解用戶對(duì)產(chǎn)品的未來期待）

7）為什么需要加入這些功能呢？（探尋需求背后的動(dòng)機(jī)）

…

為了保護(hù)被訪者的個(gè)人隱私，這里就不貼出他們的具體答案了。

4. 修正用戶模型，輔助產(chǎn)品決策

通過和7位用戶的具體訪談，基本驗(yàn)證上面的用戶模型偏離性不是很大。

本次用研的分析結(jié)論如下。

1）無經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品新人，主要閱讀偏好為：

熱點(diǎn)分析、競(jìng)品分析、需求分析、原型設(shè)計(jì)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

對(duì)前輩的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)分享的了解。

知曉一些該行業(yè)的名人，希望融入圈子。

希望了解如何學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)的方法。

如何應(yīng)聘產(chǎn)品崗位或順利轉(zhuǎn)崗。

2）從事產(chǎn)品相關(guān)工作1-3年的人，主要閱讀偏好為：

用戶研究、數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品策劃、產(chǎn)品運(yùn)營、心理學(xué)等。

跟自己目前工作內(nèi)容有關(guān)的知識(shí)。

洞察用戶心理：

在這兩個(gè)階段，用戶更多表現(xiàn)出來的是求知欲、從眾心理、懶人心理和尋求歸屬感。

要了解一個(gè)新領(lǐng)域，需要迫切學(xué)習(xí)到這方面的知識(shí)，有著極強(qiáng)的求知欲望；關(guān)注該領(lǐng)域的大咖，翻閱他們的文章以及了解大咖們都在關(guān)注什么，從眾心理明顯；想要盡快融入圈子，證明用戶在尋找歸屬感；關(guān)注自己感興趣的內(nèi)容，其實(shí)用戶是想可以高效找到自己需要的內(nèi)容。

當(dāng)用戶為在職產(chǎn)品人后，就需要關(guān)注一些深入點(diǎn)的知識(shí)，擴(kuò)展知識(shí)面和知識(shí)深度，目標(biāo)感更強(qiáng)，對(duì)信息的篩選要求會(huì)更高，并已經(jīng)建立了一定的個(gè)人圈子，更想結(jié)交更高層次的產(chǎn)品人。

表現(xiàn)出來的需求是：

希望可以快速獲取對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容；

可以關(guān)注自己喜歡的大咖專欄；

有良好的社區(qū)氛圍；

結(jié)交更多志同道合的人一起交流學(xué)習(xí)等。

可滿足需求的功能：

測(cè)試閱讀口味、個(gè)性化定制，分類、搜索，熱門文章排行榜，關(guān)注功能，問答版塊等。

5. 總結(jié)

重申一次快速建立用戶模型的步驟：