數(shù)據(jù)分析師:為什么說大數(shù)據(jù)與客戶分析之間有所差異

大數(shù)據(jù)預測與傳統(tǒng)的基于抽樣的預測不同之處在于，其基于海量歷史數(shù)據(jù)和實時動態(tài)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與結(jié)果之間的規(guī)律，并假設此規(guī)律會延續(xù)，捕捉到變量之后進行預測。一個領域本身便有相對穩(wěn)定的規(guī)律，大數(shù)據(jù)預測才有機會得到應用。

大數(shù)據(jù)，這個術(shù)語已被過度使用，同樣也被過度誤解?，F(xiàn)在我們陷入了這樣一個怪圈：每個人都在談論這件事，每個人都認為別人在做這件事，所以每個人都說他們正在做這件事。

下圖的谷歌趨勢曲線向我們展示了在過去幾年里每個人都在談論的大數(shù)據(jù)的搜索量變化情況：

很多人可以就大數(shù)據(jù)的話題夸夸其談，但很少有人會意識到大數(shù)據(jù)對于他們的業(yè)務的真正意義。許多人在討論如何管理大數(shù)據(jù)，但只有很少的人會仔細考慮如何去使用大數(shù)據(jù)。也就是說，簡而言之，大數(shù)據(jù)和客戶分析之間存在著較大的差距。事實上，在Gartner最近的調(diào)查報告中，超過50%的受訪企業(yè)表示他們不知道如何從大數(shù)據(jù)中獲取價值 。

到目前為止，大部分的討論都是關(guān)于大數(shù)據(jù)的IT問題的。這些問題的重點是，應該如何對體積巨大的數(shù)據(jù)進行合理的組織、標記、清理并把它存儲起來。就大數(shù)據(jù)的話題我們可以討論的內(nèi)容很多，比如數(shù)據(jù)存取、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)的存儲和吞吐量等等…… 這些都是很重要的內(nèi)容。但如果你是一個公司的老板，這些應該是你最不需要擔心的事情。你真正需要擔心的是這里邊有沒有一些東西可以促進你的客戶關(guān)系管理。對于大多數(shù)公司（這里指的是Adobe數(shù)字營銷的客戶）來說，大數(shù)據(jù)的目的是讓你對你的客戶可以有更深入的了解。

一個很不好的現(xiàn)象是，當業(yè)內(nèi)的人談及大數(shù)據(jù)時，往往都是專注于數(shù)據(jù)量的大小。數(shù)據(jù)量的大小是無關(guān)緊要的；大規(guī)模數(shù)據(jù)的問題已經(jīng)基本得到解決。重要的是，企業(yè)可以用這些數(shù)據(jù)來做什么。如果你不使用這些數(shù)據(jù)來產(chǎn)生驅(qū)動營銷和業(yè)務決策的洞察力，那么即使你使用了非常有效的方式來存儲了海量的數(shù)據(jù)，這對于你的企業(yè)也不會有什么促進作用。需要明確的是：能夠正常運行數(shù)據(jù)查詢是一回事，而能夠為你的企業(yè)產(chǎn)生驅(qū)動戰(zhàn)略規(guī)模化的見解則是另一回事。

Adobe是大數(shù)據(jù)技術(shù)的深度用戶，管理著數(shù)十PB的數(shù)據(jù)，30分鐘內(nèi)處理的交易比整個信用卡處理網(wǎng)絡一天內(nèi)處理的交易還要多，運行處理大量的數(shù)據(jù)這并不能算是Adobe的目標，Adobe的真正目標是幫助客戶獲得所需要的可操作的規(guī)?；囊娊狻?/span>

僅有少數(shù)真正懂得大數(shù)據(jù)、能從數(shù)以PB計的數(shù)據(jù)量中獲取到見解的分析師是不夠的。公司里所有人都應該把客戶數(shù)據(jù)使用起來。比如，營銷人員和呼叫中心都應該能夠基于前期客戶與公司的互動預測客戶的需求。 如果那豐富的客戶與品牌的互動數(shù)據(jù)不能在公司中得到充分利用，那么這些數(shù)據(jù)的意義就不能真正體現(xiàn)出來。

所有的這一切意味著你需要使用收集到的數(shù)據(jù)更好地了解客戶，并不斷優(yōu)化客戶體驗。這可能意味著你需要為每個客戶提供一些不同的東西。這其中的關(guān)鍵是要想清楚如何利用大數(shù)據(jù)為每個客戶量身定制有意義的信息。例如，聯(lián)想采用客戶分析以了解客戶在數(shù)字屬性與呼叫中心之間的訪問過程 ，從而為客戶提供更貼切的用戶體驗。這將產(chǎn)生可衡量的有利于促進業(yè)務發(fā)展的積極影響。

大數(shù)據(jù)重要不？當然重要。但它不是你的業(yè)務是否會取得成功的決定性指標。你對你的客戶的認識才是。客戶分析可幫助你優(yōu)化客戶體驗使它變得更簡單更流暢。簡單而流暢的客戶服務，可以讓你贏得客戶的心并且他們會成為你品牌的代言人……這才是你的數(shù)據(jù)的真正的用途。