航空旅行的未來(lái)：用大數(shù)據(jù)增強(qiáng)客戶品牌聯(lián)系

航空旅行的未來(lái)正在逐漸成形，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是增強(qiáng)客戶品牌忠誠(chéng)度和提高利潤(rùn)的根本。Sabre航空解決方案公司與EIU合作探究航空公司如何利用這些數(shù)據(jù)和現(xiàn)有技術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)充滿了挑戰(zhàn)的時(shí)代。

過(guò)去十年里，人們不僅僅關(guān)注保持低成本，更多的是持續(xù)削減開(kāi)銷。如今，這一策略已經(jīng)走到了極限的臨界點(diǎn)。該策略的應(yīng)用全面損害了客戶對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，使得乘客們僅僅把航空業(yè)當(dāng)作是從A地到B地的商品。為了改變這一觀念，航空公司應(yīng)該把以下三點(diǎn)前瞻性策略列入考慮范圍：

1. 通過(guò)利用現(xiàn)有有效技術(shù)來(lái)提升乘客的個(gè)性化旅程體驗(yàn)

2. 充分學(xué)習(xí)航空運(yùn)輸業(yè)內(nèi)、外的領(lǐng)先模式

3. 負(fù)責(zé)任地收集和挖掘旅客提供的數(shù)據(jù)及反饋

想象一下，當(dāng)你到達(dá)機(jī)場(chǎng)，通過(guò)特地為你開(kāi)放的安全通道，在登機(jī)門(mén)前領(lǐng)取你最愛(ài)的餐食，最后在座椅里安頓好以后手里拿著一本裝滿你最喜愛(ài)的內(nèi)容的平板電腦，航班降落后，這個(gè)平板電腦還會(huì)指引你領(lǐng)取行李。哦，對(duì)了，因?yàn)槟阍陲w機(jī)上選聽(tīng)了滾石唱片的音樂(lè)，你可能對(duì)今晚在你入住的酒店附近舉行的音樂(lè)會(huì)敢興趣。入場(chǎng)券？用你積累的里程購(gòu)買(mǎi)就行了。

你會(huì)想跟人分享這段經(jīng)歷，對(duì)不對(duì)？你會(huì)想一直搭乘這個(gè)航空公司的航班，因?yàn)楦渌钊耸穆贸滔啾?，這段服務(wù)知心又體貼；你不會(huì)再選擇其它航空公司的航班，因?yàn)樗鼈兊姆?wù)沒(méi)有這么到位。良好的客戶體驗(yàn)?zāi)軌蚣ぐl(fā)品牌忠誠(chéng)度，口口相傳的市場(chǎng)口碑遠(yuǎn)勝于任何其它商業(yè)廣告。更妙的是，只要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的wi-fi設(shè)備和并不昂貴的平板電腦技術(shù)就能滿足這種體驗(yàn)。

華航公司發(fā)展副總裁Hsiao-Hsing Tung指出，為客艙機(jī)組配備網(wǎng)絡(luò)連接的平板電腦具有雙重使用效益。平板電腦能幫助機(jī)組人員識(shí)別最有價(jià)值的客戶，對(duì)他們提供特殊關(guān)照。機(jī)組還可以在航班上就通過(guò)平板電腦為破損的座椅訂購(gòu)航材，縮短地面停場(chǎng)維修時(shí)間。

Wi-Fi可以讓機(jī)組在飛行途中收集客戶體驗(yàn)反饋，而不是航班到達(dá)后，滯后的反饋價(jià)值可能沒(méi)有實(shí)時(shí)反饋這么高。通過(guò)社交媒體聽(tīng)取客戶問(wèn)題，在數(shù)字空間內(nèi)提供靈活的解決方案，既能節(jié)省成本，又可追溯，且通?？梢詫?shí)時(shí)進(jìn)行。

在上述快速通過(guò)機(jī)場(chǎng)的例子中，如果客戶在途中遇到了問(wèn)題會(huì)怎樣？例如，因?yàn)樘鞖庠蛉∠撕桨?。成本縮減的結(jié)果可能意味著，旅客在途中找不到機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員和訂票代理。那么，為什么不通過(guò)社交媒體的監(jiān)控來(lái)彌補(bǔ)這部分缺失呢？如果旅客來(lái)晚了，服務(wù)人員忙不過(guò)來(lái)而電話熱線又無(wú)法接通，他們可以通過(guò)推特反饋，立刻與訂票代理在線對(duì)話，獲取解決方案。

推特平臺(tái)現(xiàn)在使用良好，但是WhatsApp怎樣了？BBM又在哪？我們必須跟客戶保持步調(diào)一致。

1998年，哈拉斯賭場(chǎng)酒店開(kāi)始在其賭場(chǎng)和度假酒店收集客戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)，他們?cè)谧约旱某？蛻繇?xiàng)目中增加了一張磁卡，開(kāi)始追蹤每位顧客的交易情況，不僅僅是他們參與賭博的喜好，更包括客戶喜歡在其商店購(gòu)買(mǎi)的商品、飲料和食物—也就是所有消費(fèi)過(guò)程。該數(shù)據(jù)使得哈拉斯得以預(yù)測(cè)客戶行為，刺激再次消費(fèi)，為客戶量身打造個(gè)性服務(wù)，加深客戶的品牌忠誠(chéng)度。他們?nèi)缃窨梢灶A(yù)測(cè)客戶在一年中的哪些時(shí)候有可能會(huì)預(yù)訂，并提前提供促銷信息以確保訂單。如果你近期曾去過(guò)賭場(chǎng)，你就會(huì)明白這種模式有多成功。它已經(jīng)被所有大型旅游度假集團(tuán)所采納，并當(dāng)做行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

想象一下我們的推特客戶服務(wù)案例，如果也采納了這種程度的數(shù)據(jù)挖掘，航空公司與旅行或旅游的其他行業(yè)共享了強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)，假設(shè)某位疲憊不堪的旅客因?yàn)楹桨嗳∠焕в谀车?，訂票代理就有可能了解到他是附近的某個(gè)酒店的會(huì)員，而如果航空公司與該酒店集團(tuán)屬于數(shù)據(jù)共享伙伴，那么就可以為這位旅客安排他習(xí)慣的客房服務(wù)和偏愛(ài)的酒。轉(zhuǎn)瞬之間，原本令旅客頭疼的問(wèn)題就變成了令旅客、航空公司和數(shù)據(jù)共享伙伴方三方都滿意的解決方案。數(shù)據(jù)從客戶的社交媒體得來(lái)，又能很輕易地通過(guò)客戶的社交媒體渠道進(jìn)行分享，滿足每個(gè)人的利益。

最近，Sabre與EIU發(fā)布了一本如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)、以及提供解決方案的白皮書(shū)。2013年8月和9月，EIU對(duì)100名航空公司管理人員和810名航空旅客進(jìn)行了平行調(diào)查，其中半數(shù)管理人員為C級(jí)高管，其余為高級(jí)副總裁、總裁或總監(jiān)。地區(qū)涵蓋北美、亞太地區(qū)和歐洲，比例各占30%，拉丁美洲、中東和非洲占剩余的10%。

這份白皮書(shū)研究了目前的客戶滿意度，以及低成本的解決方案如何提升客戶滿意度、增強(qiáng)與客戶的品牌聯(lián)系。除此之外，它還詳細(xì)描述了航空業(yè)應(yīng)該如何解決在訂票、機(jī)場(chǎng)和機(jī)上體驗(yàn)區(qū)域令客戶不滿的問(wèn)題。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，好消息是有許多解決方案已經(jīng)通過(guò)了檢測(cè)，被許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴驗(yàn)證為是有效的方案，因此采納方案的門(mén)檻被降的很低。

航空公司在航空旅行的未來(lái)世界中如何取得成功？航空業(yè)的進(jìn)步將取決于大數(shù)據(jù)應(yīng)用，提供能夠盈利的附屬服務(wù)和產(chǎn)品的能力、提供個(gè)性化旅行體驗(yàn)的能力、以及能否與客戶建立起長(zhǎng)期品牌關(guān)系，使全行業(yè)受益。