為什么超市在利用數(shù)據(jù)方面獨樹一幟 

軟件可以對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，卻不能形成洞察力，后者需要人和介入。下面分析的是如何將大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為強(qiáng)有力的決策。
　　大數(shù)據(jù)時代，與客戶建立融洽的關(guān)系，比以往任何時候都更容易。在營銷軟件、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、社交媒體、智能手機(jī)和在線活動普及的驅(qū)動下，我們掌握了更多的客戶反饋和用戶數(shù)據(jù)，同時在捕獲、分析和解析數(shù)據(jù)的技術(shù)方面取得了巨大的進(jìn)步。
　 　麻煩的是，出于某些原因，數(shù)據(jù)和技術(shù)的結(jié)合并非易事。GIInsight的《2013客戶親密指數(shù)》（2013 Customer Intimacy Index）的焦點，旨在揭示導(dǎo)致這一現(xiàn)狀的原因，以及如何迎接相關(guān)挑戰(zhàn)。該調(diào)查研究了在包括ISP到汽車制造商的16個不同行業(yè)中，企業(yè)是如何與客戶進(jìn) 行溝通的，其中包括對1000多名英國消費者的調(diào)查。最后的調(diào)查報告，被用于與2010年的結(jié)果進(jìn)行對比，以找出在當(dāng)今數(shù)字化的時間，哪些才是真正的贏家 和輸家。
　　調(diào)查中，消費者根據(jù)這些企業(yè)與客戶溝通過程中所表現(xiàn)的客戶知識和對客戶的理解，對其打分。被評價的對象包括超市、銀行、移動運營商和 其他類型的企業(yè)。對客戶的熟悉程度分別從"像好朋友一樣了解我"到"像是一個完全的陌生人"。調(diào)查結(jié)果被用于計算各行業(yè)的整體和相對得分。
　　調(diào) 查揭示了一些讓人吃驚，甚至震驚的事實。有些本應(yīng)該擁有先進(jìn)數(shù)據(jù)采集能力和通信技術(shù)的行業(yè)，在了解客戶方面的得分非常差。那些致力于將傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫營銷（強(qiáng) 調(diào)定期客戶互動，重視客戶忠誠度計劃）、市場推廣活動和IT技術(shù)成功結(jié)合的企業(yè)，在建立良好客戶關(guān)系方面做的最為成功。
　　超市和銀行，這些傳統(tǒng) 上擁有較多客戶接觸的行業(yè)，在調(diào)查中排名第一和第二位。2010年的調(diào)查中，銀行排名為第三。技術(shù)驅(qū)動的行業(yè)緊隨其后，包括移動運營商、娛樂行業(yè)、手機(jī)制 造商和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商。這些企業(yè)在利用新型營銷技術(shù)和數(shù)字化渠道，采集和使用用戶數(shù)據(jù)，實現(xiàn)更有效的定制推廣方面做的更好。那么，為什么他們無法比超市 和銀行做的更好？
　　因為技術(shù)并不能解決一切問題。
　　墊底的是汽車制造商、成人飲品生產(chǎn)商、電腦/平板電腦制造商、慈善機(jī)構(gòu)和DIY /家居用品公司。這些行業(yè)在保持客戶關(guān)系方面的效率不佳很能說明問題：對于一次性購買的商品，供應(yīng)商很難維護(hù)與客戶的聯(lián)絡(luò)。以汽車制造商為例，就需要有更 具創(chuàng)意的方式，與客戶保持持續(xù)的關(guān)系。同樣，某些消費品牌與客戶之間的唯一接觸機(jī)會，是通過超市這樣的第三方渠道，因此就很難建立強(qiáng)大的用戶粘性。慈善機(jī) 構(gòu)由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的資金短缺，難于花錢去做數(shù)據(jù)庫營銷，反過來又限制了他們獲得資助的能力。
　　無論哪個行業(yè)，利用數(shù)據(jù)來建立密切客戶關(guān)系的 關(guān)鍵，都取決于市場和IT的結(jié)合。這方面存在一個危險的信念，那就是：在利用大數(shù)據(jù)所提供的信息，開展有效的市場營銷時，軟件可以解決所有的問題；而且利 用這些信息的任務(wù)，可以簡單地交由IT部門來完成。這是完全錯誤的認(rèn)識。
　　軟件可以分析數(shù)據(jù)、生成報告，但卻無法發(fā)現(xiàn)其中的趨勢、模式和有意義的見解，形成成功的營銷戰(zhàn)略。只有訓(xùn)練有素的人可以做到這一點。任何技術(shù)的進(jìn)步，總是離不開人的因素。
　 　在今天的大數(shù)據(jù)的營銷環(huán)境中，要想成功與客戶建立持久和有利的關(guān)系，需要企業(yè)擁有所謂的"數(shù)據(jù)科學(xué)家"，傳統(tǒng)數(shù)據(jù)營銷中，將這些人簡單地稱為"分析 師"。這是一種專家職能的工作，無論是內(nèi)部職位，還是外包服務(wù)，結(jié)合分析、數(shù)據(jù)庫、營銷、解析和溝通等不同技能。數(shù)據(jù)科學(xué)家不僅要懂得所用的技術(shù)，而且要 精通統(tǒng)計、分析和數(shù)學(xué)。更重要的是，他們必須能夠立足于公司的營銷挑戰(zhàn)和目標(biāo)，向管理團(tuán)隊和其他人員解釋如何利用數(shù)據(jù)來實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。
　　超市和銀行得分最高，這并非巧合。他們不單擁有相關(guān)的技術(shù)，還知道如何有效地利用自己所擁有的用戶數(shù)據(jù)庫。
　 　在排名靠后的行業(yè)中，不少公司無法獲取客戶數(shù)據(jù)，或者沒有很好地利用已經(jīng)擁有的信息，即便相關(guān)的技術(shù)已經(jīng)存在。這種情況的產(chǎn)生，有時反倒是因為他們過于 依賴技術(shù)。在當(dāng)今數(shù)據(jù)推動、數(shù)字化連接的世界中，那些無法有效接觸客戶的企業(yè)要么需要找到合適的人選，要么必須對這一職能進(jìn)行外包。
　　建立親密客戶關(guān)系的5個步驟：
　　1、對客戶和交易進(jìn)行關(guān)聯(lián)。這可能意味著要實施一個用戶忠誠度管理或CRM項目。這是最簡單的工作之一。沒有這些作基礎(chǔ)，所有努力的效果會至少降低60％。思科可以為希望挖掘社交和移動數(shù)據(jù)的零售商提供一些指導(dǎo)意見。
　　2、通過詳細(xì)的分析，確定哪些數(shù)據(jù)重要，哪些不重要。然后考慮如何改變與客戶的溝通。在沒有研究數(shù)據(jù)的情況下，不作任何假設(shè)。
　　3、建立統(tǒng)一的客戶視圖和客戶數(shù)據(jù)庫，無論通過外部或內(nèi)部手段。這并不一定需要昂貴的軟件，但要對"現(xiàn)成的"套裝軟件保持戒備：如果削足適履地采用標(biāo)準(zhǔn)的套裝軟件，最終可能會在滿足自身需求方面大打折扣。最好作一些定制方面的投資。
　　4、好的分析師可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成建設(shè)性的業(yè)務(wù)建議。這些人得之不易，甚至在當(dāng)今各種大數(shù)據(jù)分析非常熱門的時代。要設(shè)法找到他們。
　　5、多嘗試，多評估。有些東西會成功，有些則不會。不要怕出錯，你會嘗到很多東西。只是有一點要記住，不要用真的客戶去做試驗！