大數(shù)據(jù)助力“智慧客服”建設(shè)

伴隨信息技術(shù)快速發(fā)展，各銀行聚集了大量客戶信息和交易數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)不僅改變了現(xiàn)有銀行商業(yè)生態(tài)，而且改變傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理?？头行淖鳛殂y行客戶信息集中接觸點，擁有客戶屬性、行為特征、價值分層等大量清晰、完整的客戶數(shù)據(jù)，如何依托大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建智慧客服，更好服務(wù)客戶，各銀行都在積極探索。

兩因素制約大數(shù)據(jù)應(yīng)用

銀行擁有最全和最完整的客戶行為數(shù)據(jù)，是開展大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的有力競爭者。近年來，雖然各銀行客服中心積極探索大數(shù)據(jù)運用并取得了一定的成效，但是仍存在一些問題，制約著大數(shù)據(jù)的有效運用。

對客服中心技術(shù)支撐不夠。伴隨客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段、服務(wù)要求日新月異，大數(shù)據(jù)挖掘需整合客戶電話、在線、微信、微博、網(wǎng)銀等各交互平臺數(shù)據(jù)，開展線上線下一體化數(shù)據(jù)分析，但目前銀行渠道整合及數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的運用還不成熟。

前后臺聯(lián)動服務(wù)能力不足。目前雖然各銀行均以大數(shù)據(jù)為核心，在前臺應(yīng)用CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，但客服部門尚未在數(shù)據(jù)和服務(wù)資源上與CRM系統(tǒng)無縫對接，在具體客戶服務(wù)需求方面，缺乏科學(xué)分層。以信用卡業(yè)務(wù)為例，前臺網(wǎng)點較多采用交叉營銷，很多信用卡客戶可能還是銀行網(wǎng)點貸款、理財客戶，但是客服不會區(qū)別服務(wù)與營銷。

大數(shù)據(jù)讓客服更智慧

智慧客服，就是利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)，借助電話服務(wù)等客戶服務(wù)終端，主動感知客戶與銀行需求，實現(xiàn)方便快捷的智能化感知和交互性客戶體驗。伴隨銀行服務(wù)從前臺向后臺轉(zhuǎn)移，客服中心作為銀行客服關(guān)系管理中心地位得以強化，必可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，創(chuàng)造價值紅利。

開展價值分析，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析客戶價值，加強對各類型客戶針對性管理，促使客服中心由客戶聯(lián)絡(luò)中心向客戶關(guān)系管理中心轉(zhuǎn)變。整合前后臺CRM系統(tǒng)，提供“點對點”服務(wù)，主動開展客戶關(guān)懷，建立SWOT客戶流失評測模型，量身定做客戶服務(wù)，形成客戶對服務(wù)路徑依賴，增加客戶忠誠度。要建立客戶風(fēng)險數(shù)據(jù)評估模型，完善風(fēng)險預(yù)警機制，通過對客戶服務(wù)及投訴中發(fā)現(xiàn)的問題進行梳理、歸納，提示可能產(chǎn)生的各種風(fēng)險，并分析風(fēng)險產(chǎn)生原因，提出具體建議，把風(fēng)險防控關(guān)口由事后移到事前、事中。要通過大數(shù)據(jù)整合客戶微信、微博等自媒體使用情況，對自媒體發(fā)達客戶重點關(guān)注，以規(guī)避聲譽風(fēng)險事件，形成網(wǎng)絡(luò)口碑傳播效應(yīng)良性循環(huán)。

開展行為分析，加快市場拓展。客服中心掌握大量客戶消費、需求等行為數(shù)據(jù)，可將“大數(shù)據(jù)”納入價值創(chuàng)造流程，尋找新價值創(chuàng)造路徑。關(guān)聯(lián)營銷是大數(shù)據(jù)模式下盛行營銷方式。消費者在消費某產(chǎn)品時，有一定傾向會消費另外一件產(chǎn)品，通過實時模型化客戶行為，并結(jié)合現(xiàn)行消費行為有針對性地推薦產(chǎn)品，可促進交易完成。同時，通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，常態(tài)化分析客戶地理、交通、旅行、住宿等消費痕跡，進而形成對客戶興趣、愛好、價值觀、生活方式、溝通方式等精準(zhǔn)預(yù)測，以定制化產(chǎn)品來提高客戶滿意度。

開展信息分析，推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新。客服中心直面客戶，便于捕捉市場情報和把握客戶需求走向，需構(gòu)建運營、產(chǎn)品、客服“三位一體”的作業(yè)體系。在客戶生命周期管理方面，要通過數(shù)據(jù)收集、存儲、處理與分析，提煉客戶投訴與建議中蘊含各種服務(wù)可能，把握客戶真實需求、明白客戶困擾，作為產(chǎn)品開發(fā)與流程優(yōu)化依據(jù)，避免非大數(shù)據(jù)時代“經(jīng)驗”或“直覺”驅(qū)動改進模式。在收集客戶個性化需求方面，要對海量數(shù)據(jù)快速綜合對比分析，精準(zhǔn)定位客戶個性化需求，才能更好地拓展個性化服務(wù)項目。在市場動態(tài)分析方面，要收集客戶關(guān)注熱點、偏好變化、行業(yè)動態(tài)、營銷活動反饋等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行科學(xué)地處理分析，把握實時市場動態(tài)，才能在激烈的市場競爭中立于不敗。