DT時代企業(yè)如何跑的更快：利用數(shù)據(jù)和分析實現(xiàn)轉(zhuǎn)型

在過去幾年中，CSP(通信服務(wù)提供商)對大數(shù)據(jù)分析能力的關(guān)注和投資不斷增加。領(lǐng)導(dǎo)者(或者叫領(lǐng)跑者)正在加快步伐，拋開對手，并且獲得巨大的業(yè)務(wù)和競爭優(yōu)勢。通過考察日益增大的績效差距，我們發(fā)現(xiàn)，認為自己屬于領(lǐng)跑者的CSP(通信服務(wù)提供商)中的23%有三項主要優(yōu)先任務(wù)。

總體來講，這些優(yōu)先任務(wù)包括：以客戶為中心、運營效率和創(chuàng)造收入(見圖1)。目前，絕大多數(shù)的收益來自于通過以客戶為中心的做法而實現(xiàn)的改進，而71%的CSP(通信服務(wù)提供商)表示，他們在第一年即實現(xiàn)了分析投資回報。

你是領(lǐng)跑者嗎？

根據(jù)對于分析和支持分析的技術(shù)能力的使用程度，企業(yè)可劃分為四個群體：

? 領(lǐng)跑者是數(shù)據(jù)驅(qū)動型企業(yè)，它們采用深入的分析能力在大多數(shù)業(yè)務(wù)職能部門中推動業(yè)務(wù)流程；

? 慢跑者主要利用分析能力實現(xiàn)運營的自動化和優(yōu)化，但沒有普遍使用分析能力；

? 參與者處于早期采用階段，但他們期望在多個業(yè)務(wù)職能部門中使用分析技術(shù)；

? 旁觀者也處于早期采用階段，但他們的計劃僅包括在業(yè)務(wù)職能部門有限使用分析技術(shù)。

近四分之一的CSP(通信服務(wù)提供商)認為自己屬于領(lǐng)跑者，而電信行業(yè)中的其他四分之三CSP(通信服務(wù)提供商)表現(xiàn)“落后”，并且面臨著競爭優(yōu)勢被領(lǐng)跑者奪去的風險。我們的研究表明，領(lǐng)跑者正制定明確的分析戰(zhàn)略和能力計劃，并且獲得充足的投資回報，他們具有三個共同特征(見圖3)。在分析成熟度方面落后的CSP可向領(lǐng)導(dǎo)者學習如何縮小績效差距。

利用數(shù)據(jù)和分析實現(xiàn)轉(zhuǎn)型

為了進一步提高CSP(通信服務(wù)提供商)的能力，他們的分析計劃必須注重以下方面：增強客戶關(guān)系和體驗；實現(xiàn)企業(yè)的卓越運營；以及創(chuàng)造新的收入來源。

建議1：建立以客戶為中心的文化

利用來自結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)(例如呼叫中心腳本)的行為模式、趨勢和評論，客戶檔案、交互和操作增加有深度的內(nèi)容。利用外部數(shù)據(jù)，包括社交媒體和客戶生成的文本。

實現(xiàn)從后見之明(描述性和診斷分析)到先見之明(預(yù)測性和規(guī)范分析)的戰(zhàn)略性飛躍。例如，通過執(zhí)行分析而預(yù)測客戶流失，或者確定客戶接受某種提議的可能性。

向認知計算投資，以執(zhí)行更先進的分析，并且促進基于上下文的實時客戶交流。例如，在多個渠道的對話中使用認知技術(shù)改善聯(lián)系中心體驗。

建議2：提高運營效率

將分析嵌入到業(yè)務(wù)流程中，通過預(yù)測結(jié)果并允許員工在每種情景下快速且準確地采取行動而自動處理、推動或通知關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。

利用第三方社交媒體(例如Twitter)豐富內(nèi)部數(shù)據(jù)流，創(chuàng)建一組新的企業(yè)應(yīng)用而增強對市場的了解。利用這些信息了解新產(chǎn)品或新服務(wù)的問題，并且預(yù)測長期趨勢。

制定移動戰(zhàn)略，允許員工通過移動設(shè)備接入企業(yè)資產(chǎn)，從而隨時隨地利用分析能力獲得洞察。即時地將智能融合到盡可能多的行動中。

建議3：創(chuàng)造新收入

與您的生態(tài)系統(tǒng)交流。全面了解更大范圍的生態(tài)系統(tǒng)對您意味著什么。評估您能夠和希望扮演的角色。使用生態(tài)系統(tǒng)與第三方協(xié)作創(chuàng)造更多收入。

制定新能力和新業(yè)務(wù)模式。將您的獨特信息轉(zhuǎn)化為有用的數(shù)據(jù)，允許生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴構(gòu)建創(chuàng)新應(yīng)用。

了解并接受由API引領(lǐng)的經(jīng)濟。以API形式向第三方開放您的獨特資產(chǎn)，包括大數(shù)據(jù)和分析，從而釋放額外的業(yè)務(wù)價值。

案例：采用機器學習提高對客戶問題的響應(yīng)能力

東亞一家CSP(通信服務(wù)提供商)希望其呼叫中心操作員快速回答客戶的問題，但這需要搜索由,000多條常見問題答案構(gòu)成的數(shù)據(jù)庫。通過將自然語言處理分析與機器學習技術(shù)相結(jié)合，公司新的客戶問題響應(yīng)解決方案克服了長期以來的障礙，即為非結(jié)構(gòu)化用戶問題創(chuàng)建相關(guān)且準確的答案。該解決方案幫助CSP提高了服務(wù)質(zhì)量和效率，從而增強了客戶滿意度。

案例：使用預(yù)測分析提高生產(chǎn)力

來自利潤和響應(yīng)速度的壓力持續(xù)增大，亞太地區(qū)一家CSP(通信服務(wù)提供商)需要通過一種方式快速且高性價比地追蹤其營銷業(yè)務(wù)表現(xiàn)。公司部署了預(yù)測分析解決方案，并開發(fā)了客戶傾向模型，用于追蹤客戶偏好和身份，以及業(yè)務(wù)機遇。結(jié)果，該CSP(通信服務(wù)提供商)通過提高生產(chǎn)力和競爭能力而將凈收入增加了10%，業(yè)務(wù)審查的速度加快了92%，而特定場景報告的速度加快了190倍。

案例：大數(shù)據(jù)平臺即服務(wù)

菲律賓CSP PLDT已經(jīng)投資3000萬美元開發(fā)了大數(shù)據(jù)平臺，并且計劃再向大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投資1億美元，以幫助企業(yè)和政府機構(gòu)為其目標市場開發(fā)更有效的產(chǎn)品、服務(wù)和計劃。金融服務(wù)、物流、零售、招待、醫(yī)療和公用事業(yè)都是預(yù)計將從大數(shù)據(jù)分析中獲益最高的行業(yè)－ 至少在初期如此。CDA數(shù)據(jù)分析師培訓(xùn)