用戶心愿所歸 運(yùn)營(yíng)商大數(shù)據(jù)這盤棋怎么下

電信行業(yè)作為IT行業(yè)當(dāng)中一股非常重要的中堅(jiān)力量，一直以來(lái)都在全球范圍內(nèi)受到了廣泛關(guān)注，根據(jù)全球市場(chǎng)機(jī)構(gòu)的權(quán)威調(diào)查顯示，當(dāng)前全球的120多家運(yùn)營(yíng)商當(dāng)中，有將近一半的運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，而這些大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)將會(huì)消耗掉運(yùn)營(yíng)商約10%的IT總體預(yù)算，專家還預(yù)測(cè)這個(gè)比例在未來(lái)的五年內(nèi)有可能升至23%左右。

我們都知道，電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)層面在數(shù)據(jù)積累等方面具有較強(qiáng)的能力和數(shù)據(jù)資源，尤其是像業(yè)務(wù)發(fā)展量等這些結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)中有可能涉及到圖片、文本、音頻、視頻等諸多數(shù)據(jù)內(nèi)容，所以專家表示，從當(dāng)前的整體趨勢(shì)來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商在大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)層面仍然還處于探索階段當(dāng)中。

對(duì)于當(dāng)前國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在大數(shù)據(jù)的運(yùn)用當(dāng)面主要有五方面：網(wǎng)絡(luò)管理和優(yōu)化、市場(chǎng)及精準(zhǔn)營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)商業(yè)化指數(shù)。如利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)基站和熱點(diǎn)的選址以及資源的分配。運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)分析話單和信令中用戶的流量在時(shí)間周期和位置特征方面的分布，對(duì)2G、3G的高流量區(qū)域設(shè)計(jì)4G基站和WLAN熱點(diǎn)；同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商還可以對(duì)建立評(píng)估模型對(duì)已有基站的效率和成本進(jìn)行評(píng)估。

　　運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)管理

在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)層面，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來(lái)分析網(wǎng)絡(luò)的流量情況，從而對(duì)網(wǎng)絡(luò)情況的變化趨勢(shì)做出預(yù)測(cè)和判斷，而后及時(shí)調(diào)整資源配置，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)置和優(yōu)化，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識(shí)別價(jià)值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點(diǎn)小區(qū)，更精準(zhǔn)的指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。

運(yùn)營(yíng)商可以將小區(qū)的數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度數(shù)據(jù)綜合分析，通過(guò)對(duì)小區(qū)VIP用戶分布，收入分布，及相關(guān)的分布模型得到不同小區(qū)的價(jià)值，再和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析結(jié)合起來(lái)，兩者疊加一起，就有可能發(fā)現(xiàn)某個(gè)小區(qū)價(jià)值高，但是網(wǎng)絡(luò)覆蓋需要進(jìn)一步提升，進(jìn)而先設(shè)定網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)，提高投資效率。

　　市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷

通過(guò)基于客戶終端信息、位置信息、通話行為等諸多數(shù)據(jù)來(lái)為每個(gè)用戶進(jìn)行行為消費(fèi)、上網(wǎng)行為等方面的服務(wù)，從而能夠更好的了解用戶需求，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)分析客戶通訊錄、通話行為、網(wǎng)絡(luò)社交行以及客戶資料等數(shù)據(jù)，開(kāi)展交往圈分析。尤其是利用各種聯(lián)系記錄形成社交網(wǎng)絡(luò)來(lái)豐富對(duì)用戶的洞察，并進(jìn)一步利用圖挖掘的方法來(lái)發(fā)現(xiàn)各種圈子，發(fā)現(xiàn)圈子中的關(guān)鍵人員，以及識(shí)別家庭和政企客戶。

運(yùn)營(yíng)商在客戶畫像的基礎(chǔ)上對(duì)客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，并在在推送渠道、推送時(shí)機(jī)、推送方式上滿足客戶的需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

　　運(yùn)營(yíng)商客戶管理

客戶生命周期管理包括新客戶獲取、客戶成長(zhǎng)、客戶成熟、客戶衰退和客戶離開(kāi)等五個(gè)階段的管理。在客戶獲取階段，我們可以通過(guò)算法挖掘和發(fā)現(xiàn)高潛客戶，在客戶成長(zhǎng)階段，通過(guò)關(guān)聯(lián)規(guī)則等算法進(jìn)行交叉銷售，提升客戶人均消費(fèi)額；在客戶成熟期，可以通過(guò)大數(shù)據(jù)方法進(jìn)行客戶分群（RFM、聚類等）并進(jìn)行精準(zhǔn)推薦，同時(shí)對(duì)不同客戶實(shí)時(shí)忠誠(chéng)計(jì)劃；在客戶衰退期，需要進(jìn)行流失預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)高流失風(fēng)險(xiǎn)客戶，并作相應(yīng)的客戶關(guān)懷；在客戶離開(kāi)階段，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘高潛回流客戶。

業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控分可以基于大數(shù)據(jù)分析從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶和業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、終端等多個(gè)維度為運(yùn)營(yíng)商監(jiān)控管道和客戶運(yùn)營(yíng)情況。構(gòu)建靈活可定制的指標(biāo)模塊，構(gòu)建QoE/KQI/KPI等指標(biāo)體系，以及異動(dòng)智能監(jiān)控體系，從宏觀到微觀全方位快速準(zhǔn)確地掌控運(yùn)營(yíng)及異動(dòng)原因。

　　編輯的話

大數(shù)據(jù)在電信行業(yè)的不斷深度應(yīng)用使得用戶在享受運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的時(shí)候在使用體驗(yàn)上有了質(zhì)的飛躍，由于電信運(yùn)營(yíng)商所面對(duì)的用戶群體非常龐大，因此在數(shù)據(jù)的采集、分析、管理、計(jì)算等一系列環(huán)節(jié)當(dāng)中所面臨著巨大的壓力，因此對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，如何在大數(shù)據(jù)時(shí)代利用大數(shù)據(jù)技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)來(lái)更好的服務(wù)于用戶，更好的提升電信企業(yè)自身的業(yè)務(wù)模式、管理模式能力，是未來(lái)運(yùn)營(yíng)商將會(huì)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題所在。