運(yùn)營商如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)：挖掘出數(shù)據(jù)金礦的價值

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，大數(shù)據(jù)浪潮的興起顯得勢不可擋，如同一種新生能源，物聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)、可穿戴設(shè)備、智能硬件等技術(shù)設(shè)備將讓數(shù)據(jù)成幾何倍數(shù)增長。思科預(yù)測，到2016年全球網(wǎng)絡(luò)連接的數(shù)量將接近189億，人均擁有2.5個連接。IDC則稱，到2020年全球?qū)碛?5ZB(1ZB=1萬億GB)的數(shù)據(jù)量。據(jù)統(tǒng)計，2013年，全球人類每天產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就達(dá)25PB，這相當(dāng)于1500家國家圖書館的全部信息量之和。可以說，作為數(shù)據(jù)的生產(chǎn)者，個體正推動著大數(shù)據(jù)時代的到來。

　　在成為生活要素的同時，大數(shù)據(jù)也開始具備資產(chǎn)屬性，融入到政府、金融、消費(fèi)、醫(yī)療等各個領(lǐng)域。據(jù)悉，美國已經(jīng)將大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略上升為國家戰(zhàn)略，并將對數(shù)據(jù)的占有和控制視為陸權(quán)、海權(quán)、空權(quán)之外的第四種國家核心資產(chǎn)。“大數(shù)據(jù)”也在2014年首次被寫入中國的《政府工作報告》，《“十二五”國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出支持海量數(shù)據(jù)存儲、處理技術(shù)的研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化。廣東、上海等地則在籌劃大數(shù)據(jù)管理局，更多的地方政府也在籌劃大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)。

　　與此同時，“擁抱”大數(shù)據(jù)成為不同行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)一宣言。麥肯錫此前的一份研究顯示，金融業(yè)在大數(shù)據(jù)價值潛力指數(shù)中排名第一。銀行、證券、保險、信托、直投、小貸、擔(dān)保、征信等金融，以及P2P、眾籌等新興的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域，正在利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行一場新的革命。

　　對此，行業(yè)人士指出，大數(shù)據(jù)不僅讓IT行業(yè)迎來新的黃金時代，更將顛覆各行各業(yè)的競爭格局。未來，大數(shù)據(jù)的發(fā)展更是被寄予厚望。權(quán)威機(jī)構(gòu)分析，未來5年全球大數(shù)據(jù)市場擁有廣闊的發(fā)展前景，復(fù)合年增長率將達(dá)到58%，其市場盈利將由2012年的50億美元增長至2017年的500億美元。

　　運(yùn)營商如何玩轉(zhuǎn)大數(shù)據(jù)

　　對于通信企業(yè)來說，有潛在價值的大數(shù)據(jù)包括哪些？如何才能用活大數(shù)據(jù)？

　　記者認(rèn)為，除了主要來自于業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)、企業(yè)管理系統(tǒng)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)外，通信企業(yè)擁有的大數(shù)據(jù)主要來源于互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等，以非結(jié)構(gòu)化為主，構(gòu)成更全面的數(shù)據(jù)源，如上網(wǎng)行為數(shù)據(jù)、網(wǎng)上交易數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)、網(wǎng)管數(shù)據(jù)、信令數(shù)據(jù)、微博數(shù)據(jù)、即時通信數(shù)據(jù)、網(wǎng)頁、傳感器數(shù)據(jù)、音頻數(shù)據(jù)、視頻文件、圖片、日志、實時監(jiān)控視頻等。

　　當(dāng)前，電信運(yùn)營商正利用其擁有的大數(shù)據(jù)進(jìn)行全面、深入、實時的分析和應(yīng)用，提升營銷服務(wù)效率，避免淪為“管道”。從大數(shù)據(jù)的具體應(yīng)用方向來看，當(dāng)前主要集中在四個方向：流量經(jīng)營精細(xì)化、智能客服中心建設(shè)、基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升以及對外數(shù)據(jù)服務(wù)。

　　——流量經(jīng)營精細(xì)化

　　在流量經(jīng)營精細(xì)化上，大數(shù)據(jù)應(yīng)用的價值主要體現(xiàn)在：深入洞察客戶、助力精準(zhǔn)營銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化三個方面。首先，基于客戶終端信息、手機(jī)上網(wǎng)行為軌跡等豐富的數(shù)據(jù)，借助DPI(Deep Packet Inspection，深度數(shù)據(jù)包檢測)技術(shù)等，建立客戶超級細(xì)分模型，為各細(xì)分群組客戶打上互聯(lián)網(wǎng)行為標(biāo)簽，可以幫助運(yùn)營商完善客戶的360度畫像，幫助運(yùn)營商深入了解客戶行為偏好和需求特征。其次，根據(jù)用戶行為偏好，推送合適的業(yè)務(wù)，并根據(jù)對客戶特征的深入理解，建立客戶與業(yè)務(wù)、資費(fèi)套餐、終端類型、在用網(wǎng)絡(luò)的精準(zhǔn)匹配，同時做到在推送渠道、推送時機(jī)、推送方式上滿足客戶的個性化需求，實現(xiàn)全程精準(zhǔn)營銷。最后，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實時采集處理網(wǎng)絡(luò)信令數(shù)據(jù)，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)狀況，識別價值小區(qū)和業(yè)務(wù)熱點小區(qū)，更精準(zhǔn)地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用和用戶的智能指配。

　　——智能客服中心建設(shè)

　　作為運(yùn)營商與客戶接觸的第一界面，客服中心(或稱客戶聯(lián)絡(luò)中心)擁有豐富的數(shù)據(jù)資源，可以稱得上是客戶信息的“聚寶盆”，利用好客服中心的客戶接觸數(shù)據(jù)對于建設(shè)智能化客服中心意義巨大。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以深入分析客服熱線呼入客戶的IVR行為特征、訪問路徑、等候時長等，同時結(jié)合客戶歷史接觸信息、基本屬性等，可以建立熱線呼入客戶的智能識別模型?；诳蛻糁悄茏R別模型可以在某類客戶下次呼入前預(yù)先推測其呼入的需求大體是什么，IVR接入后應(yīng)該走什么樣的節(jié)點和處理流程。這樣，就可以基于呼入客戶習(xí)慣與需求的事先預(yù)測而設(shè)計的按鍵菜單、訪問路徑和處理流程，合理控制人工處理量，縮短梳理時限，為客戶服務(wù)中心內(nèi)部流程優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支撐，有助于提升熱線服務(wù)管理水平，加速熱線營銷渠道資源整合，有效識別客戶投訴風(fēng)險，助力智能客服中心的建設(shè)。

　　——基于個性化服務(wù)的客戶體驗提升

　　大數(shù)據(jù)時代對于運(yùn)營商為客戶提供服務(wù)來說更加側(cè)重于“小”，即更加關(guān)注每個個體“小我”的個性化需求，而融合了電商、醫(yī)療、社交等方面信息的“大”數(shù)據(jù)正是為了更深入地理解“小我”、服務(wù)好“小我”。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一方面可以建立更全面、豐滿的客戶畫像，另一方面還可以量化分解客戶接觸信息，識別客戶特征與習(xí)慣偏好，預(yù)測客戶可能在何時手機(jī)會出現(xiàn)故障、何時會產(chǎn)生換機(jī)行為等，為客戶提供定制化的服務(wù)，優(yōu)化產(chǎn)品、套餐和定價機(jī)制，實現(xiàn)“一戶一策”的差異化、個性化服務(wù)，提升客戶體驗與感知。

　　——對外數(shù)據(jù)服務(wù)

　　對外數(shù)據(jù)服務(wù)是大數(shù)據(jù)應(yīng)用的高級階段，這個階段電信運(yùn)營商不再局限于利用大數(shù)據(jù)來提升內(nèi)部管理效益，而是更加注重數(shù)據(jù)資產(chǎn)的平臺化運(yùn)營。利用大數(shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢，將數(shù)據(jù)封裝成服務(wù)，提供給相關(guān)行業(yè)的企業(yè)用戶，為合作伙伴提供數(shù)據(jù)分析開放能力。例如，Telefonica和Verizon已經(jīng)成立了專業(yè)化數(shù)據(jù)公司來運(yùn)作對外數(shù)據(jù)售賣。如果將無線城市與物聯(lián)網(wǎng)、電子政務(wù)等方面的信息結(jié)合起來，將能為電信運(yùn)營商的數(shù)據(jù)和政府的政務(wù)數(shù)據(jù)增值，對于打造一個開放數(shù)據(jù)平臺和民生服務(wù)平臺有重大意義。讓數(shù)據(jù)在不同行業(yè)之間流動起來，實現(xiàn)體外循環(huán)將能進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)的價值。當(dāng)然，以簡單的Data Seller模式售賣數(shù)據(jù)時，需要注意保護(hù)客戶隱私、打消隱私顧慮。