利用數(shù)據分析做好客服管理，提升客服質量

數(shù)據信息化時代，市場競爭日益激烈，數(shù)據分析已成為企業(yè)運營的一項常規(guī)基礎性工作，企業(yè)利用數(shù)據挖掘市場機會，洞察客戶需求，提高運營效率，降低運營成本，并減少運營管理決策風險。

　　作為最直接與客戶接觸的部門，客服部，在服務客戶的過程中會產生大量的原始數(shù)據，如果客服部能利用好這些數(shù)據，做好統(tǒng)計分析，將會幫助客服部及時發(fā)現(xiàn)問題，做出科學、合理的決策，從而提升服務質量，同時詳實的數(shù)據也便于企業(yè)內部溝通與分享。

　　客戶服務軟件提供商-易維幫助臺，基于saas模式，支持工單管理、多渠道客服、幫助中心，數(shù)據統(tǒng)計，并提供遠程協(xié)助，適合預算有限的中小企業(yè)，也適合集團公司的協(xié)作合作。其中的數(shù)據統(tǒng)計功能，能為企業(yè)提供多達40余種的數(shù)據報表，讓企業(yè)全面掌握客服部的客戶服務情況、度量服務績效、客戶規(guī)模及結構狀況等。

　　易維幫助臺的數(shù)據統(tǒng)計報表主要分為三大類，包括績效指標，分布排行和客戶分析，通過下面的文字我們來了解其數(shù)據統(tǒng)計如何服務于企業(yè)的客服運營管理，提升客戶服務質量的。

　　績效指標

　　主要衡量客服的工作數(shù)量和質量，在選擇的時間范圍內，單個客服或客服組處理工單的數(shù)量，處理工單所需的時長、SLA達標率、問題解決率、客戶滿意度等等。

　　每到統(tǒng)計客服績效的時候，企業(yè)就可以把易維幫助臺的績效指標作為參考，在單位時間內誰處理的工單數(shù)量多，響應時長短，解決時間快、解決率和客戶滿意度高，來判斷客服的服務情況。

　　分布排行

　　針對客戶服務請求和工單屬性數(shù)據的分布分析，以及客服工作的排名，主要包括了服務請求分布，工單屬性分布、Top10客戶統(tǒng)計和Top10客服組統(tǒng)計。

　　服務請求分布中的時間段分布和IP地址來源分析，可以讓企業(yè)對某個時間段的客戶服務請求了如指掌，根據時間段和IP地址的波動來安排客服值班數(shù)量和時間，免于企業(yè)浪費資源，客服又能得到充分的休息。

　　工單屬性分布中可以查看工單類型、服務目錄中哪一項占比高。如果工單中問詢占比高，是不是可以考慮增加客服人手;如果服務目錄中對產品的升級問題占比高，是不是應該考慮在幫助中心的知識庫發(fā)布關于升級問題的文章，或者讓研發(fā)部去修正bug。

　　客戶分析

　　統(tǒng)計了直接與工單相關和參與社區(qū)活動(分享、評論、提問、回答)的客戶，通過這個分析，讓企業(yè)了解客戶的活躍度和黏性。

　　在客戶分析的概覽中顯示企業(yè)客戶的存量和增量，客戶的活躍度，客戶是企業(yè)/個人，以及企業(yè)的客戶規(guī)模分布。

　　Top10客戶/客戶組，展示哪一個客戶或客戶組(企業(yè))最為活躍，提交的服務請求最多，針對這些數(shù)據企業(yè)可以判斷誰是重要客戶，或者通過活動增加不活躍客戶的黏性。

　　以上內容小編只介紹了易維幫助臺部分的數(shù)據統(tǒng)計報表，用戶可到他們官網注冊，試用其他數(shù)據報表。另外易維幫助臺支持企業(yè)完整導出原始數(shù)據記錄，進行更為專業(yè)的數(shù)據挖掘與分析，相信這將會成為企業(yè)調整計劃或制定政策有力的依據。