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利用數(shù)據(jù)分析做好客服管理，提升客服質(zhì)量
2015-08-26
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利用數(shù)據(jù)分析做好客服管理，提升客服質(zhì)量


數(shù)據(jù)信息化時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，數(shù)據(jù)分析已成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)常規(guī)基礎(chǔ)性工作，企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì)，洞察客戶需求，提高運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，并減少運(yùn)營(yíng)管理決策風(fēng)險(xiǎn)。

　　作為最直接與客戶接觸的部門，客服部，在服務(wù)客戶的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生大量的原始數(shù)據(jù)，如果客服部能利用好這些數(shù)據(jù)，做好統(tǒng)計(jì)分析，將會(huì)幫助客服部及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做出科學(xué)、合理的決策，從而提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)詳實(shí)的數(shù)據(jù)也便于企業(yè)內(nèi)部溝通與分享。

　　客戶服務(wù)軟件提供商-易維幫助臺(tái)，基于saas模式，支持工單管理、多渠道客服、幫助中心，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并提供遠(yuǎn)程協(xié)助，適合預(yù)算有限的中小企業(yè)，也適合集團(tuán)公司的協(xié)作合作。其中的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，能為企業(yè)提供多達(dá)40余種的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓企業(yè)全面掌握客服部的客戶服務(wù)情況、度量服務(wù)績(jī)效、客戶規(guī)模及結(jié)構(gòu)狀況等。

　　易維幫助臺(tái)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要分為三大類，包括績(jī)效指標(biāo)，分布排行和客戶分析，通過(guò)下面的文字我們來(lái)了解其數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如何服務(wù)于企業(yè)的客服運(yùn)營(yíng)管理，提升客戶服務(wù)質(zhì)量的。

　　績(jī)效指標(biāo)

　　主要衡量客服的工作數(shù)量和質(zhì)量，在選擇的時(shí)間范圍內(nèi)，單個(gè)客服或客服組處理工單的數(shù)量，處理工單所需的時(shí)長(zhǎng)、SLA達(dá)標(biāo)率、問(wèn)題解決率、客戶滿意度等等。

　　每到統(tǒng)計(jì)客服績(jī)效的時(shí)候，企業(yè)就可以把易維幫助臺(tái)的績(jī)效指標(biāo)作為參考，在單位時(shí)間內(nèi)誰(shuí)處理的工單數(shù)量多，響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)短，解決時(shí)間快、解決率和客戶滿意度高，來(lái)判斷客服的服務(wù)情況。

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　　分布排行

　　針對(duì)客戶服務(wù)請(qǐng)求和工單屬性數(shù)據(jù)的分布分析，以及客服工作的排名，主要包括了服務(wù)請(qǐng)求分布，工單屬性分布、Top10客戶統(tǒng)計(jì)和Top10客服組統(tǒng)計(jì)。

　　服務(wù)請(qǐng)求分布中的時(shí)間段分布和IP地址來(lái)源分析，可以讓企業(yè)對(duì)某個(gè)時(shí)間段的客戶服務(wù)請(qǐng)求了如指掌，根據(jù)時(shí)間段和IP地址的波動(dòng)來(lái)安排客服值班數(shù)量和時(shí)間，免于企業(yè)浪費(fèi)資源，客服又能得到充分的休息。

　　工單屬性分布中可以查看工單類型、服務(wù)目錄中哪一項(xiàng)占比高。如果工單中問(wèn)詢占比高，是不是可以考慮增加客服人手;如果服務(wù)目錄中對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)問(wèn)題占比高，是不是應(yīng)該考慮在幫助中心的知識(shí)庫(kù)發(fā)布關(guān)于升級(jí)問(wèn)題的文章，或者讓研發(fā)部去修正bug。

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　　客戶分析

　　統(tǒng)計(jì)了直接與工單相關(guān)和參與社區(qū)活動(dòng)(分享、評(píng)論、提問(wèn)、回答)的客戶，通過(guò)這個(gè)分析，讓企業(yè)了解客戶的活躍度和黏性。

　　在客戶分析的概覽中顯示企業(yè)客戶的存量和增量，客戶的活躍度，客戶是企業(yè)/個(gè)人，以及企業(yè)的客戶規(guī)模分布。

　　Top10客戶/客戶組，展示哪一個(gè)客戶或客戶組(企業(yè))最為活躍，提交的服務(wù)請(qǐng)求最多，針對(duì)這些數(shù)據(jù)企業(yè)可以判斷誰(shuí)是重要客戶，或者通過(guò)活動(dòng)增加不活躍客戶的黏性。

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　　以上內(nèi)容小編只介紹了易維幫助臺(tái)部分的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，用戶可到他們官網(wǎng)注冊(cè)，試用其他數(shù)據(jù)報(bào)表。另外易維幫助臺(tái)支持企業(yè)完整導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)記錄，進(jìn)行更為專業(yè)的數(shù)據(jù)挖掘與分析，相信這將會(huì)成為企業(yè)調(diào)整計(jì)劃或制定政策有力的依據(jù)。

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