大數(shù)據(jù)時代讓數(shù)據(jù)說話,而不是客戶說話_數(shù)據(jù)分析師考試

　基于宏大的數(shù)據(jù)分析只是給了傳統(tǒng)企業(yè)機會，但是“真正的機會”，還是 “偽裝的死胡同”，需進一步甄別，這對于傳統(tǒng)企業(yè)而言至關(guān)重要。

　　管理者在收集大數(shù)據(jù)，認真尋找以下十個問題的答案后，可能會對企業(yè)如何進行商業(yè)模式的創(chuàng)新與重構(gòu)有更深刻的認識(見圖)。

　　客戶價值主張，讓數(shù)據(jù)而不是客戶說話

　　客戶往往不知道自己真正需要什么，而大數(shù)據(jù)知道。通過挖掘公開的、私人的客戶數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)告訴管理者客戶有什么問題需要解決。根據(jù)這個問題，管理者需要進一步分析怎么便捷、低價地給客戶提供解決方案。

　　如果你是一個傳統(tǒng)的手機制造商，你去調(diào)查客戶需要什么樣的手機，你可能會收到五花八門的答案，而在這之中，“功能簡單、字體變大的手機”之類的意見絕對占少數(shù)甚至沒有;

　　同時你看到“中國現(xiàn)在有2億左右的60歲以上老人，正在加速進入老齡化社會”之類的數(shù)據(jù)和新聞是否無動于衷。

　　深圳市卡迪爾通訊技術(shù)有限公司(21克)在2011年推出老人機，開始迅速發(fā)展。

　　首先，針對“解決客戶什么問題”這一問題，21克專注于老人的需求，開發(fā)了超大字體、待機長、聲音大等傳統(tǒng)功能。

　　除此之外，研發(fā)手機系統(tǒng)推出遠程桌面實時協(xié)助功能，讓兒女在任何地方都可以全方位協(xié)助爸媽使用手機，并輕松應(yīng)對各種突發(fā)情況，21克不止僅為產(chǎn)品的使用對象老人解決問題，還為老人的兒女解決問題。

　　其次，針對“客戶如何獲得這一解決方案”這一問題，21克定位于“爸媽的貼心小伙伴”，即直指老人的兒女，因為他們才是購買產(chǎn)品的人而非老人自己。

　　最后，針對“如何降低客戶解決這一問題的金錢和時間成本”這一問題，21克推出的老人機不僅比傳統(tǒng)低端手機價格更低，而且擁有對老人需求更具針對性的功能，同時在年輕的兒女更易接觸到的京東、淘寶等平臺鋪開銷售網(wǎng)絡(luò)，使得產(chǎn)品迅速得到推廣。

　　價值創(chuàng)造，讓價值主張得以實現(xiàn)

　　公司擁有的資源很重要，但是不同資源類型的組合往往有著不同的效果。保障客戶價值主張得以順利實現(xiàn)，管理者需要認真思考：

　　公司所有關(guān)鍵資源的組合方式有哪些?不同的組合方式能夠構(gòu)建哪些獨特的能力?公司有對能力的調(diào)整能力嗎?公司能在保持效率的同時兼顧柔性嗎?

　　事實上，當公司確定了客戶價值主張的相關(guān)活動后，接下來要想的關(guān)鍵問題在于如何保障價值主張得以實現(xiàn)。

　　21克公司的案例中，手機制造生產(chǎn)、符合年輕兒女的購買渠道都有現(xiàn)成的資源可供選擇，關(guān)鍵在于開發(fā)一個能夠?qū)崿F(xiàn)這些功能的手機操作系統(tǒng)，所以21克開始組合這些關(guān)鍵資源，以保障客戶價值主張的實現(xiàn)。

　　再比如，中國大部分的醫(yī)院都可以說是為任何人服務(wù)，于是，每個醫(yī)院都試圖掌握非常多的資源(專家、設(shè)備等等)，愛爾眼科聚焦于眼睛的治療，并把資源進行整合，創(chuàng)新性地提出“分級連鎖”的模式——三級醫(yī)院定位于常見眼科疾病，疑難雜癥輸送至二級醫(yī)院，一級醫(yī)院為技術(shù)中心，為二級和三級提供技術(shù)支持。

　　這樣，通過對有限資源的重新架構(gòu)，保障了專門為眼科患者提供服務(wù)的價值主張順利實現(xiàn)，現(xiàn)在已經(jīng)成為中國規(guī)模最大的眼科醫(yī)療連鎖機構(gòu)，中國首家IPO上市的醫(yī)療機構(gòu)。

　　價值獲取，讓數(shù)據(jù)在價值生態(tài)系統(tǒng)中流動

　　價值如何才能獲取是企業(yè)最終的目的，這取決于：公司在價值生態(tài)系統(tǒng)中處于什么位置?公司在價值生態(tài)系統(tǒng)中規(guī)則制定的話語權(quán)有多大?如何保障有效的數(shù)據(jù)在價值生態(tài)系統(tǒng)中流動?

　　騰訊公司依托于QQ這一即時通信平臺，已經(jīng)建構(gòu)了一個非常大的商業(yè)帝國。正是這一平臺使得騰訊占據(jù)了它所創(chuàng)造的生態(tài)系統(tǒng)中的決定位置和話語權(quán)，任何一個新的產(chǎn)品的出現(xiàn)，它都可以在這一平臺中試驗推廣，直至后來居上，而平臺公司最擅長的就是數(shù)據(jù)的流動。

　　成立于1941年的喜利得(Hilti)集團為建筑業(yè)提供設(shè)備起家，而后通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，租賃設(shè)備給建筑商而非賣設(shè)備給他們，能夠更低價有效地滿足客戶價值主張。

　　于是開始重新定位自身在與建筑商等組成的生態(tài)系統(tǒng)中的位置，并開發(fā)了存貨管理系統(tǒng)，甚至為每臺大型設(shè)備裝上定位系統(tǒng)和數(shù)據(jù)收集軟件，根據(jù)對收集到的大數(shù)據(jù)的分析，為對應(yīng)的客戶及時提供所需要的服務(wù)，獲取了更多的價值。