如何創(chuàng)建用戶模型:問卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析(1)_數(shù)據(jù)分析師考試

一、用戶模型的建立與問卷數(shù)據(jù)的采集

Persona：(Persona是用戶模型的的簡稱)是虛構(gòu)出的一個用戶用來代表一個用戶群。一個persona可以比任何一個真實(shí)的個體都更有代表性。

首先，用戶模型是對用戶的一種劃分，是將一個類的概念轉(zhuǎn)化成為一個角色。這里舉一個簡單的例子：電影里有很多角色，但是生活中有和電影中一模一樣的角色么?顯然是很少的，除非遇到極品。電影中人物的角色是集合了廣大角色的共性而產(chǎn)生的角色代表，代表的是一類人或是一個群體。

用戶是大量混雜的，我們需要將用戶按照角色分開來確定不同角色的偏好與場景的結(jié)合，這才是建立persona體系的主要目的。

下面具體講講建立Persona體系的步驟。

談起建立Persona體系高手頗多，我這個菜鳥可不敢班門弄斧，我個人比較推崇Dr.Lene Nielsen的10步建立Persona方法。

Finding the users 發(fā)現(xiàn)用戶 Building a hypothesis建立假設(shè) Verifications調(diào)研 Finding patterns發(fā)現(xiàn)共同模式 Constructing personas構(gòu)造虛構(gòu)角色 Defining situations定義場景目標(biāo) Validation and buy-in復(fù)核與買進(jìn) Dissemination of knowledge知識的散布 Creating scenarios創(chuàng)建劇情 On-going development持續(xù)的發(fā)展

按照Dr.Lene Nielsen的方法可以建立起一套完整的用戶模型體系（雖然有幾條我也不是太會用），不過對于大多數(shù)產(chǎn)品這個方法還是有點(diǎn)高深莫測。我剛接觸這個玩意的時候看了一下午還是不太明白這玩意怎么用。所以只能基于這個高深玩意，自己總結(jié)了一套能夠切實(shí)可行的Persona模型構(gòu)造方法準(zhǔn)備在下面簡單說說，我本屬菜鳥，大家多多提意見哦！

第一步：確定用戶，做出假設(shè)

首先，要明確用戶群體，這個在大多數(shù)應(yīng)用開發(fā)之前就應(yīng)該明確了。連用戶群都不知道還開發(fā)個毛產(chǎn)品。其次，做出用戶角色假設(shè)。這個時候大家就要問了，我本來就是要確定用戶角色模型，這不是本末倒置了么？？我要說明一點(diǎn)，在用戶角色分析之前，我們要有個對用戶劃分的方向。比如對于一個游戲，我們要劃分用戶模型，其實(shí)有很多種分的方法。用戶可以分為，初級玩家、中級玩家；還可以分為，戰(zhàn)略性玩具、視覺性玩家、裝備性玩家。任何一個用戶群體都有多種分類方式，首先要確定我們到底怎么來分類用戶。確定了分類方式之后，再來一個一個分類來研究。

下面以一個我從事的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品作為一個簡單的例子，來對這一點(diǎn)進(jìn)行說明。這里只是簡單舉例，真正的用戶模型假設(shè)分類遠(yuǎn)比例子復(fù)雜的多。

首先簡單定義用戶群：身體出現(xiàn)非緊急病癥的人群。

如果是急癥或是嚴(yán)重的病癥一般會直接前往醫(yī)院，并不會打開手機(jī)應(yīng)用來咨詢醫(yī)生或者詢問用藥指導(dǎo)。所以我們的適用人群是身體出現(xiàn)異樣且非緊急的人群。

做出假設(shè)，為了舉例方便，我們簡單的把用戶角色分為：細(xì)心護(hù)理型、粗放型。細(xì)心護(hù)理型：主要是指非常注意自己的健康狀況，不放過一點(diǎn)一滴的問題。粗放型：只需要知道個大概有事沒事，不太關(guān)心自己的健康狀態(tài)。我們先簡單將用戶角色分為這兩種，繼續(xù)第二步發(fā)分析。

第二步：確定用戶興趣點(diǎn)（提取變量變量）

對于這一步，可以通過少量用戶訪談來完成，其實(shí)就是找到所有用戶關(guān)注的點(diǎn)，我們將這些用戶關(guān)注的點(diǎn)稱為變量。

比如對于醫(yī)療產(chǎn)品，經(jīng)過對用戶的訪談，我們簡略總結(jié)用戶關(guān)注度為：醫(yī)生的真實(shí)可靠性、醫(yī)生的負(fù)責(zé)程度、能否找本地醫(yī)生掛號、產(chǎn)品視覺、產(chǎn)品交互。為了舉例方便，我們簡單總結(jié)用戶關(guān)注的這5個特點(diǎn)。從而可知，我們得到5個變量，下面將設(shè)計(jì)問卷分析出對不同角色用戶對這5個變量的差異性。

第三步：設(shè)計(jì)問卷（最關(guān)鍵的一步）

問卷是針對我們產(chǎn)品真實(shí)用戶群的調(diào)查，所以題目的設(shè)計(jì)必須非常具有針對性，并且通過結(jié)果能夠達(dá)到我們預(yù)期的效果。

首先，要先將問卷問題分成三個區(qū)：甄別性問題區(qū)、變量問題區(qū)、建議性問題區(qū)。估計(jì)有人要問這都是些神馬？？？其實(shí)這些很簡單。甄別性問題，是用來甄別出用戶屬于哪個角色；比如我設(shè)置了10個問題，符合1，3，5條問題的用戶屬于角色A，符合2，4，6條問題的用戶屬于角色B。

甄別性問題：

以剛才的例子，我們簡單設(shè)置3個甄別性問題：

Z1.您一般在線咨詢病情的時間是多久？

A.<5min    B.5-10min    C.10-20min    D.>20min

Z2.您是否需要隨時的咨詢醫(yī)生？

A.需要     B.不需要     C.看情況

Z3.如果手上被劃了一個小口子，并不是非常嚴(yán)重，您會？

A.立刻消毒包扎     B.清洗干凈后該干嘛干嘛     C.壓根不管

我們定義甄別規(guī)則如下：

為了舉例方便，我們簡單給甄別角色設(shè)置了上述規(guī)則。這里說明幾點(diǎn)，第一，規(guī)則是人設(shè)定的，可以更改，只有更好的規(guī)則，規(guī)則沒有對錯；第二，問題1、問題2、問題3之間是“與”的關(guān)系，問題內(nèi)選項(xiàng)是“或”的關(guān)系。

有個問題，如果用戶的答案都不滿足于上面的規(guī)則，那如何分配用戶角色呢？？？答案很簡單：要么真正研究規(guī)則并修改規(guī)則；要么作為數(shù)據(jù)清洗將用戶清洗掉（說明該用戶沒有認(rèn)真答題，或是用戶屬于極小類群）。當(dāng)然這個地方還有很多可以優(yōu)化，具體參考數(shù)據(jù)挖掘資料。

 

變量性問題：

變量性問題其實(shí)是指針對用戶關(guān)注的點(diǎn)進(jìn)行問題設(shè)置。我們剛才舉例總結(jié)出的關(guān)注點(diǎn)為：醫(yī)生的真實(shí)可靠性、醫(yī)生的負(fù)責(zé)程度、能否找本地醫(yī)生掛號、產(chǎn)品視覺、產(chǎn)品交互，5個方面，針對每個方面可以設(shè)置1-n問題。(為了簡便，每個變量僅列出一個問題)

下面在列舉出一個變量舉出多個問題的例子：

產(chǎn)品交互：

您對頁面扭轉(zhuǎn)時的流暢性要求如何？請用1-100分給出（1代表不在意，100代表非常在意） 您對手機(jī)應(yīng)用的操作頻率如何？請用1-100分給出（1代表不經(jīng)常，100代表經(jīng)常操作） 您喜愛扁平化的交互設(shè)計(jì)還是深度立體的交互設(shè)計(jì)？請用1-100分給出（1代表喜歡扁平化的交互設(shè)計(jì)，100代表喜歡深度立體的交互設(shè)計(jì)）

…

總之，在設(shè)計(jì)變量性問題的時候，最好得到可量化的數(shù)字，這樣方便于對以后的多元回歸統(tǒng)計(jì)工作。

建議性問題：

建議性問題是不用用戶角色給我們提出的要求，他們可能提出一些非全局的變量問題。比如，對于老年用戶，可能會提出應(yīng)用設(shè)計(jì)中存在放大鏡功能，但這個功能明顯不適合年輕人。建議性問題的很多可以設(shè)置成開放性問題，不用角色的用戶可以將自己的想法寫出來，如果大家都需要，那就變成了新需求，也就是產(chǎn)品功能的發(fā)展方向。

按照我們剛才的例子，給出2個建議性問題：

J1. 您作為用戶還希望我們的應(yīng)用添加什么樣的功能？

語音服務(wù)功能 24小時服務(wù)電話 中英文 其他_______

J2. 您希望我們用什么方式和您聯(lián)系？

電話 email 寫信（哈哈，這里來個復(fù)古的方式） 直接上門 其他_______

到這里，我們的一套問卷就搭建完成了。

最后再說一句，在問卷的最后，要給出一個綜合評價性的問題哦！?。?！

綜合滿意度：

您對我們的應(yīng)用滿意度是什么？請用1-100分給出（1代表很不滿意求，100代表非常滿意）好啦，大功告成，這就是一套完整persona問卷。

上圖描述了這一過程，其中每個顏色的小人，代表通過甄別問題后，區(qū)分出的用戶角色。

最后用上面的問卷對10個用戶進(jìn)行訪問，得到數(shù)據(jù)如下:

說明：

P1、P2、P3…P10代表10個用戶； Z1、Z2、Z3代表3個甄別性問題； B1、B2、B3…B5代表5個變量性問題； J1、J2代表2個建議性問題

甄別性問題結(jié)果：

按甄別問題對用戶分類如下:

細(xì)心護(hù)理型：P1、P2、P4、P5、P10 粗放型：P6、P7、P9 數(shù)據(jù)異常問卷：P3、P8

異常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生通常是由2個原因造成的，第一個是甄別邏輯設(shè)置不完善，比如我們這個例子甄別性問題少，很多情況都沒有考慮清楚，所以在設(shè)計(jì)甄別問題時，盡量將所有情況思考清楚，以免出現(xiàn)過多無效數(shù)據(jù)；第二個是被調(diào)查用戶填寫不認(rèn)真，這也是個很常見的問題，在設(shè)置問題時，盡量減少繁瑣問題，使被調(diào)查用戶能夠比較準(zhǔn)確的完成所有問題。

變量性問題結(jié)果：

用戶的調(diào)查結(jié)果以數(shù)表的形式展示出來，這樣有利于進(jìn)行多元回歸分析。

建議性問題結(jié)果：

綜合滿意度：