如何創(chuàng)建用戶(hù)模型:問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)分析(1)_數(shù)據(jù)分析師考試

一、用戶(hù)模型的建立與問(wèn)卷數(shù)據(jù)的采集

Persona：(Persona是用戶(hù)模型的的簡(jiǎn)稱(chēng))是虛構(gòu)出的一個(gè)用戶(hù)用來(lái)代表一個(gè)用戶(hù)群。一個(gè)persona可以比任何一個(gè)真實(shí)的個(gè)體都更有代表性。

首先，用戶(hù)模型是對(duì)用戶(hù)的一種劃分，是將一個(gè)類(lèi)的概念轉(zhuǎn)化成為一個(gè)角色。這里舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：電影里有很多角色，但是生活中有和電影中一模一樣的角色么?顯然是很少的，除非遇到極品。電影中人物的角色是集合了廣大角色的共性而產(chǎn)生的角色代表，代表的是一類(lèi)人或是一個(gè)群體。

用戶(hù)是大量混雜的，我們需要將用戶(hù)按照角色分開(kāi)來(lái)確定不同角色的偏好與場(chǎng)景的結(jié)合，這才是建立persona體系的主要目的。

下面具體講講建立Persona體系的步驟。

談起建立Persona體系高手頗多，我這個(gè)菜鳥(niǎo)可不敢班門(mén)弄斧，我個(gè)人比較推崇Dr.Lene Nielsen的10步建立Persona方法。

Finding the users 發(fā)現(xiàn)用戶(hù) Building a hypothesis建立假設(shè) Verifications調(diào)研 Finding patterns發(fā)現(xiàn)共同模式 Constructing personas構(gòu)造虛構(gòu)角色 Defining situations定義場(chǎng)景目標(biāo) Validation and buy-in復(fù)核與買(mǎi)進(jìn) Dissemination of knowledge知識(shí)的散布 Creating scenarios創(chuàng)建劇情 On-going development持續(xù)的發(fā)展

按照Dr.Lene Nielsen的方法可以建立起一套完整的用戶(hù)模型體系（雖然有幾條我也不是太會(huì)用），不過(guò)對(duì)于大多數(shù)產(chǎn)品這個(gè)方法還是有點(diǎn)高深莫測(cè)。我剛接觸這個(gè)玩意的時(shí)候看了一下午還是不太明白這玩意怎么用。所以只能基于這個(gè)高深玩意，自己總結(jié)了一套能夠切實(shí)可行的Persona模型構(gòu)造方法準(zhǔn)備在下面簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，我本屬菜鳥(niǎo)，大家多多提意見(jiàn)哦！

第一步：確定用戶(hù)，做出假設(shè)

首先，要明確用戶(hù)群體，這個(gè)在大多數(shù)應(yīng)用開(kāi)發(fā)之前就應(yīng)該明確了。連用戶(hù)群都不知道還開(kāi)發(fā)個(gè)毛產(chǎn)品。其次，做出用戶(hù)角色假設(shè)。這個(gè)時(shí)候大家就要問(wèn)了，我本來(lái)就是要確定用戶(hù)角色模型，這不是本末倒置了么？？我要說(shuō)明一點(diǎn)，在用戶(hù)角色分析之前，我們要有個(gè)對(duì)用戶(hù)劃分的方向。比如對(duì)于一個(gè)游戲，我們要?jiǎng)澐钟脩?hù)模型，其實(shí)有很多種分的方法。用戶(hù)可以分為，初級(jí)玩家、中級(jí)玩家；還可以分為，戰(zhàn)略性玩具、視覺(jué)性玩家、裝備性玩家。任何一個(gè)用戶(hù)群體都有多種分類(lèi)方式，首先要確定我們到底怎么來(lái)分類(lèi)用戶(hù)。確定了分類(lèi)方式之后，再來(lái)一個(gè)一個(gè)分類(lèi)來(lái)研究。

下面以一個(gè)我從事的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療產(chǎn)品作為一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，來(lái)對(duì)這一點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明。這里只是簡(jiǎn)單舉例，真正的用戶(hù)模型假設(shè)分類(lèi)遠(yuǎn)比例子復(fù)雜的多。

首先簡(jiǎn)單定義用戶(hù)群：身體出現(xiàn)非緊急病癥的人群。

如果是急癥或是嚴(yán)重的病癥一般會(huì)直接前往醫(yī)院，并不會(huì)打開(kāi)手機(jī)應(yīng)用來(lái)咨詢(xún)醫(yī)生或者詢(xún)問(wèn)用藥指導(dǎo)。所以我們的適用人群是身體出現(xiàn)異樣且非緊急的人群。

做出假設(shè)，為了舉例方便，我們簡(jiǎn)單的把用戶(hù)角色分為：細(xì)心護(hù)理型、粗放型。細(xì)心護(hù)理型：主要是指非常注意自己的健康狀況，不放過(guò)一點(diǎn)一滴的問(wèn)題。粗放型：只需要知道個(gè)大概有事沒(méi)事，不太關(guān)心自己的健康狀態(tài)。我們先簡(jiǎn)單將用戶(hù)角色分為這兩種，繼續(xù)第二步發(fā)分析。

第二步：確定用戶(hù)興趣點(diǎn)（提取變量變量）

對(duì)于這一步，可以通過(guò)少量用戶(hù)訪談來(lái)完成，其實(shí)就是找到所有用戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)，我們將這些用戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)稱(chēng)為變量。

比如對(duì)于醫(yī)療產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)對(duì)用戶(hù)的訪談，我們簡(jiǎn)略總結(jié)用戶(hù)關(guān)注度為：醫(yī)生的真實(shí)可靠性、醫(yī)生的負(fù)責(zé)程度、能否找本地醫(yī)生掛號(hào)、產(chǎn)品視覺(jué)、產(chǎn)品交互。為了舉例方便，我們簡(jiǎn)單總結(jié)用戶(hù)關(guān)注的這5個(gè)特點(diǎn)。從而可知，我們得到5個(gè)變量，下面將設(shè)計(jì)問(wèn)卷分析出對(duì)不同角色用戶(hù)對(duì)這5個(gè)變量的差異性。

第三步：設(shè)計(jì)問(wèn)卷（最關(guān)鍵的一步）

問(wèn)卷是針對(duì)我們產(chǎn)品真實(shí)用戶(hù)群的調(diào)查，所以題目的設(shè)計(jì)必須非常具有針對(duì)性，并且通過(guò)結(jié)果能夠達(dá)到我們預(yù)期的效果。

首先，要先將問(wèn)卷問(wèn)題分成三個(gè)區(qū)：甄別性問(wèn)題區(qū)、變量問(wèn)題區(qū)、建議性問(wèn)題區(qū)。估計(jì)有人要問(wèn)這都是些神馬？？？其實(shí)這些很簡(jiǎn)單。甄別性問(wèn)題，是用來(lái)甄別出用戶(hù)屬于哪個(gè)角色；比如我設(shè)置了10個(gè)問(wèn)題，符合1，3，5條問(wèn)題的用戶(hù)屬于角色A，符合2，4，6條問(wèn)題的用戶(hù)屬于角色B。

甄別性問(wèn)題：

以剛才的例子，我們簡(jiǎn)單設(shè)置3個(gè)甄別性問(wèn)題：

Z1.您一般在線咨詢(xún)病情的時(shí)間是多久？

A.<5min    B.5-10min    C.10-20min    D.>20min

Z2.您是否需要隨時(shí)的咨詢(xún)醫(yī)生？

A.需要     B.不需要     C.看情況

Z3.如果手上被劃了一個(gè)小口子，并不是非常嚴(yán)重，您會(huì)？

A.立刻消毒包扎     B.清洗干凈后該干嘛干嘛     C.壓根不管

我們定義甄別規(guī)則如下：

為了舉例方便，我們簡(jiǎn)單給甄別角色設(shè)置了上述規(guī)則。這里說(shuō)明幾點(diǎn)，第一，規(guī)則是人設(shè)定的，可以更改，只有更好的規(guī)則，規(guī)則沒(méi)有對(duì)錯(cuò)；第二，問(wèn)題1、問(wèn)題2、問(wèn)題3之間是“與”的關(guān)系，問(wèn)題內(nèi)選項(xiàng)是“或”的關(guān)系。

有個(gè)問(wèn)題，如果用戶(hù)的答案都不滿(mǎn)足于上面的規(guī)則，那如何分配用戶(hù)角色呢？？？答案很簡(jiǎn)單：要么真正研究規(guī)則并修改規(guī)則；要么作為數(shù)據(jù)清洗將用戶(hù)清洗掉（說(shuō)明該用戶(hù)沒(méi)有認(rèn)真答題，或是用戶(hù)屬于極小類(lèi)群）。當(dāng)然這個(gè)地方還有很多可以?xún)?yōu)化，具體參考數(shù)據(jù)挖掘資料。

 

變量性問(wèn)題：

變量性問(wèn)題其實(shí)是指針對(duì)用戶(hù)關(guān)注的點(diǎn)進(jìn)行問(wèn)題設(shè)置。我們剛才舉例總結(jié)出的關(guān)注點(diǎn)為：醫(yī)生的真實(shí)可靠性、醫(yī)生的負(fù)責(zé)程度、能否找本地醫(yī)生掛號(hào)、產(chǎn)品視覺(jué)、產(chǎn)品交互，5個(gè)方面，針對(duì)每個(gè)方面可以設(shè)置1-n問(wèn)題。(為了簡(jiǎn)便，每個(gè)變量?jī)H列出一個(gè)問(wèn)題)

下面在列舉出一個(gè)變量舉出多個(gè)問(wèn)題的例子：

產(chǎn)品交互：

您對(duì)頁(yè)面扭轉(zhuǎn)時(shí)的流暢性要求如何？請(qǐng)用1-100分給出（1代表不在意，100代表非常在意） 您對(duì)手機(jī)應(yīng)用的操作頻率如何？請(qǐng)用1-100分給出（1代表不經(jīng)常，100代表經(jīng)常操作） 您喜愛(ài)扁平化的交互設(shè)計(jì)還是深度立體的交互設(shè)計(jì)？請(qǐng)用1-100分給出（1代表喜歡扁平化的交互設(shè)計(jì)，100代表喜歡深度立體的交互設(shè)計(jì)）

…

總之，在設(shè)計(jì)變量性問(wèn)題的時(shí)候，最好得到可量化的數(shù)字，這樣方便于對(duì)以后的多元回歸統(tǒng)計(jì)工作。

建議性問(wèn)題：

建議性問(wèn)題是不用用戶(hù)角色給我們提出的要求，他們可能提出一些非全局的變量問(wèn)題。比如，對(duì)于老年用戶(hù)，可能會(huì)提出應(yīng)用設(shè)計(jì)中存在放大鏡功能，但這個(gè)功能明顯不適合年輕人。建議性問(wèn)題的很多可以設(shè)置成開(kāi)放性問(wèn)題，不用角色的用戶(hù)可以將自己的想法寫(xiě)出來(lái)，如果大家都需要，那就變成了新需求，也就是產(chǎn)品功能的發(fā)展方向。

按照我們剛才的例子，給出2個(gè)建議性問(wèn)題：

J1. 您作為用戶(hù)還希望我們的應(yīng)用添加什么樣的功能？

語(yǔ)音服務(wù)功能 24小時(shí)服務(wù)電話 中英文 其他_______

J2. 您希望我們用什么方式和您聯(lián)系？

電話 email 寫(xiě)信（哈哈，這里來(lái)個(gè)復(fù)古的方式） 直接上門(mén) 其他_______

到這里，我們的一套問(wèn)卷就搭建完成了。

最后再說(shuō)一句，在問(wèn)卷的最后，要給出一個(gè)綜合評(píng)價(jià)性的問(wèn)題哦?。。?！

綜合滿(mǎn)意度：

您對(duì)我們的應(yīng)用滿(mǎn)意度是什么？請(qǐng)用1-100分給出（1代表很不滿(mǎn)意求，100代表非常滿(mǎn)意）好啦，大功告成，這就是一套完整persona問(wèn)卷。

上圖描述了這一過(guò)程，其中每個(gè)顏色的小人，代表通過(guò)甄別問(wèn)題后，區(qū)分出的用戶(hù)角色。

最后用上面的問(wèn)卷對(duì)10個(gè)用戶(hù)進(jìn)行訪問(wèn)，得到數(shù)據(jù)如下:

說(shuō)明：

P1、P2、P3…P10代表10個(gè)用戶(hù)； Z1、Z2、Z3代表3個(gè)甄別性問(wèn)題； B1、B2、B3…B5代表5個(gè)變量性問(wèn)題； J1、J2代表2個(gè)建議性問(wèn)題

甄別性問(wèn)題結(jié)果：

按甄別問(wèn)題對(duì)用戶(hù)分類(lèi)如下:

細(xì)心護(hù)理型：P1、P2、P4、P5、P10 粗放型：P6、P7、P9 數(shù)據(jù)異常問(wèn)卷：P3、P8

異常數(shù)據(jù)的產(chǎn)生通常是由2個(gè)原因造成的，第一個(gè)是甄別邏輯設(shè)置不完善，比如我們這個(gè)例子甄別性問(wèn)題少，很多情況都沒(méi)有考慮清楚，所以在設(shè)計(jì)甄別問(wèn)題時(shí)，盡量將所有情況思考清楚，以免出現(xiàn)過(guò)多無(wú)效數(shù)據(jù)；第二個(gè)是被調(diào)查用戶(hù)填寫(xiě)不認(rèn)真，這也是個(gè)很常見(jiàn)的問(wèn)題，在設(shè)置問(wèn)題時(shí)，盡量減少繁瑣問(wèn)題，使被調(diào)查用戶(hù)能夠比較準(zhǔn)確的完成所有問(wèn)題。

變量性問(wèn)題結(jié)果：

用戶(hù)的調(diào)查結(jié)果以數(shù)表的形式展示出來(lái)，這樣有利于進(jìn)行多元回歸分析。

建議性問(wèn)題結(jié)果：

綜合滿(mǎn)意度：