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一、一開(kāi)始，我們都以為“用戶留存差”是內(nèi)容不行

我之前在字節(jié)的時(shí)候，負(fù)責(zé)一個(gè)在線知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，內(nèi)容方向偏職場(chǎng)提升類。業(yè)務(wù)側(cè)跟說(shuō)：“我們內(nèi)容都做得不錯(cuò)，更新也很穩(wěn)定，用戶就是不留下來(lái)。打開(kāi)數(shù)據(jù)庫(kù)，日活還行、注冊(cè)增長(zhǎng)也不錯(cuò)，但續(xù)費(fèi)率低得發(fā)指。

大家把鍋甩給“內(nèi)容吸引力”，但事實(shí)上，大家都知道，要是光靠?jī)?nèi)容驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)，那這行業(yè)也太公平了。于是我決定不再用模糊印象判斷，拉通一次完整的生命周期分析，看看到底問(wèn)題卡在哪一段。

二、什么是用戶生命周期模型？

你可以把用戶生命周期模型，想象成用戶在你產(chǎn)品里的“人生軌跡圖”。

它的核心就是一句話：

每個(gè)用戶，不管從哪里來(lái)，最終都會(huì)走向兩種結(jié)果：留下 or 離開(kāi)。我們要做的是盡早識(shí)別他們?cè)谀臈l路上，做出該做的動(dòng)作。生命周期模型，正是用來(lái)把這段“關(guān)系旅程”切片分析的工具。用戶生命周期模型的基礎(chǔ)版本，一般包含這5個(gè)階段：

用戶生命周期等業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析的方法是CDA數(shù)據(jù)分析一級(jí)的重要考點(diǎn)。

三、怎么判定一個(gè)用戶在哪個(gè)階段？

答案是：行為 + 時(shí)間 兩個(gè)維度共同判斷。

比如：

• 注冊(cè)7天內(nèi)無(wú)行為，可能是激活失敗的新用戶；
• 原本一周4次登錄的用戶，降到1次，就是明顯的衰退用戶；
• 30天內(nèi)無(wú)登錄，基本可以算作流失。

生命周期模型不是為了分組好看，而是為了及時(shí)干預(yù)——在用戶“還在觀望”時(shí)就伸出手，而不是他們徹底走遠(yuǎn)后才追問(wèn)原因。

四、用戶生命周期模型：不是為了分組，是為了抓關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)做動(dòng)作

我們這次的實(shí)際拆法如下：

生命周期階段實(shí)戰(zhàn)改造詳解

階段一：新用戶引導(dǎo)期

問(wèn)題場(chǎng)景：

注冊(cè)完成后的用戶，大多數(shù)在首頁(yè)瀏覽幾秒后直接退出，首課完成率僅 26%。

用戶行為分析：

• 首頁(yè)推薦的是“熱榜課程”，但對(duì)新用戶沒(méi)參考意義；
• 沒(méi)有明確引導(dǎo)，用戶不知道從哪開(kāi)始；
• 缺乏信任，導(dǎo)致用戶猶豫觀望。

解決方案：

• 重構(gòu)引導(dǎo)流程，注冊(cè)成功即進(jìn)入“3步入門(mén)路徑”：選目標(biāo) → 推薦課程 → 立即開(kāi)始；
• 課程推薦不再一視同仁，而是根據(jù)注冊(cè)偏好做個(gè)性化首課推薦；
• 增設(shè)“完成第一節(jié)課得獎(jiǎng)勵(lì)”的機(jī)制。

結(jié)果：

• 首課完成率從 26% 提升至 41%
• 次日留存提升約 9%

階段二：行為未深入用戶

新用戶激活的時(shí)間段也不僅限于用戶注冊(cè)的第一天，而是延續(xù)到首周、首月，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間段。比如，Instagram的新用戶激活體系是一個(gè)60天的流程。激活團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)在用戶開(kāi)始使用產(chǎn)品的60天之內(nèi)，幫助用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，形成使用的習(xí)慣。

教育產(chǎn)品常遇到的場(chǎng)景：

用戶完成第一節(jié)課后，多數(shù)沒(méi)做進(jìn)一步互動(dòng)，之后也沒(méi)回來(lái)。

用戶行為分析：

• 他們看內(nèi)容，但不收藏、不評(píng)論、不加入計(jì)劃；
• 屬于“行為淺、沒(méi)形成粘性”的典型“偽活躍”。

解決方案：

• 設(shè)置觸發(fā)器：用戶一旦發(fā)生收藏或評(píng)論行為，72小時(shí)內(nèi)自動(dòng)推送“你可能也喜歡這節(jié)課的續(xù)集”；
• 強(qiáng)調(diào)“把興趣變成行為鏈”，從輕觸互動(dòng)引導(dǎo)到下一次深度參與。

結(jié)果：

• 收藏行為用戶復(fù)課率提升 2.1 倍；
• 評(píng)論行為用戶的使用時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)約 40%。

階段三：衰退用戶喚醒

問(wèn)題場(chǎng)景：

不少用戶使用頻率從每周4次掉到每周1次，甚至不再打開(kāi)App。之前試過(guò)發(fā)優(yōu)惠券喚醒，效果極差。

用戶行為分析：

• 衰退是個(gè)“過(guò)程”不是瞬間；
• 活躍頻率驟降前通常有預(yù)兆（比如從打開(kāi)首頁(yè)變成僅看通知頁(yè)）。

解決方案：

• 構(gòu)建“行為節(jié)奏預(yù)警系統(tǒng)”：每早檢測(cè)活躍頻率下降的用戶；
• 精準(zhǔn)推送“你上次看到的課程更新了，是否繼續(xù)完成？”這樣具象、閉環(huán)的文案，而非單純營(yíng)銷語(yǔ)。

結(jié)果：

• 回訪率提升17%，比發(fā)20元優(yōu)惠券成本更低，轉(zhuǎn)化更穩(wěn)。
• 生命周期模型的終極價(jià)值：及時(shí)應(yīng)對(duì)，不讓用戶冷下來(lái)
• 生命周期不是打標(biāo)簽，而是一種運(yùn)營(yíng)思維框架。

它幫你看清這三件事：

五、最后，我想說(shuō)三句話，這是我這些年踩完坑后的壓箱底建議：

1、預(yù)警雷達(dá)

生命周期模型不是萬(wàn)能鑰匙，但它是最早能預(yù)警問(wèn)題的“雷達(dá)”。你不需要等到流失率爆了、續(xù)費(fèi)崩了，才臨時(shí)抱佛腳。

一個(gè)搭得好的生命周期體系，能提前1-2周告訴你：用戶在冷了。

真正的高手不是亡羊補(bǔ)牢，而是察覺(jué)到“羊有點(diǎn)要跑”的時(shí)候就開(kāi)始補(bǔ)柵欄。

2、 重點(diǎn)關(guān)注留下可預(yù)測(cè)行為軌跡的用戶

真正的“活躍用戶”不是打開(kāi)幾次App的人，而是留下可預(yù)測(cè)行為軌跡的用戶。不要再看日活，不要再盯點(diǎn)擊量，去看行為鏈?zhǔn)欠裢暾?/p>

一個(gè)收藏→續(xù)播→加入計(jì)劃的動(dòng)作鏈，比刷5次推薦頁(yè)更值錢(qián)。

用戶不說(shuō)話，但行為會(huì)說(shuō)話。你得聽(tīng)得懂它在告訴你什么

3、每一類用戶都被認(rèn)真對(duì)待

用戶生命周期模型的終極意義不是分層，而是讓“每一類用戶都被認(rèn)真對(duì)待過(guò)”。新用戶不是用完優(yōu)惠券就放養(yǎng)；衰退用戶不是等他流失了才后悔；低質(zhì)量活躍用戶不是“看起來(lái)還在”就不用管；每一層用戶都值得你做點(diǎn)什么。

你怎么對(duì)他，決定了他會(huì)不會(huì)留下。

我們不是做模型的工程師，而是用戶關(guān)系的維護(hù)者。生命周期模型只是你手里的工具，真正重要的是：你有沒(méi)有在用戶最需要你的那個(gè)時(shí)刻，做對(duì)了一件事。

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