會(huì)員的價(jià)值體現(xiàn)在持續(xù)不斷的為企業(yè)帶來(lái)穩(wěn)定的營(yíng)收，同時(shí)也為企業(yè)策略的制定提供數(shù)據(jù)支持。所以To C的企業(yè)通常都會(huì)建立自己的會(huì)員體系，并且通過(guò)精準(zhǔn)營(yíng)銷，用最小成本使得用戶價(jià)值最大化。而精準(zhǔn)營(yíng)銷最常用的一種方法就是用戶分層，將會(huì)員用戶分為不同的層次，然后針對(duì)不同層次的用戶采取不同的運(yùn)營(yíng)策略，通過(guò)對(duì)用戶價(jià)值的細(xì)分，進(jìn)行差異化的精細(xì)運(yùn)營(yíng)，從而提升運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)。

什么是RFM模型

RFM模型是衡量客戶價(jià)值和客戶創(chuàng)利能力的重要工具，通過(guò)客戶的消費(fèi)時(shí)間間隔（Recency）、消費(fèi)頻率（Frequency）以及消費(fèi)金額（Monetary）三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)描述客戶的價(jià)值狀況。

• 最近一次消費(fèi)時(shí)間間隔（R）：上一次消費(fèi)離得越近，也就是R的值越小，用戶價(jià)值越高。
• 消費(fèi)頻率（F）：購(gòu)買頻率越高，也就是F的值越大，用戶價(jià)值越高。
• 消費(fèi)金額（M）：消費(fèi)金額越高，也就是M的值越大，用戶價(jià)值越高。

把這三個(gè)指標(biāo)按價(jià)值從低到高排序，并把這三個(gè)指標(biāo)作為XYZ坐標(biāo)軸，就可以把空間分為8部分，從而將用戶分為下圖的8個(gè)層次。

把這個(gè)圖里對(duì)應(yīng)的RFM這3個(gè)值對(duì)應(yīng)的價(jià)值是高還是低，對(duì)應(yīng)到下面這張表里就得到了用戶分類的規(guī)則，針對(duì)不同類別的用戶提供差異化的營(yíng)銷策略和服務(wù)。

RFM模型實(shí)現(xiàn)步驟

第一步：對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類匯總，統(tǒng)計(jì)每個(gè)用戶的最近一次消費(fèi)日期、消費(fèi)頻次和消費(fèi)金額。

第二步：根據(jù)每個(gè)用戶的最近一次消費(fèi)日期，跟當(dāng)前系統(tǒng)日期，計(jì)算消費(fèi)時(shí)間間隔（天、周、月等）。

第三步：確定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行對(duì)每個(gè)用戶的RFM指標(biāo)打分。

具體實(shí)際業(yè)務(wù)中，如何定義打分的范圍，要根據(jù)具體的業(yè)務(wù)來(lái)靈活定，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

第四步：根據(jù)每個(gè)用戶的RFM評(píng)分，計(jì)算所有用戶RFM評(píng)分的均值。

第五步：判斷每個(gè)用戶的RFM評(píng)分是否高于所有用戶RFM評(píng)分的均值，計(jì)算每個(gè)用戶的RFM重要程度。

第六步：根據(jù)用戶的RFM重要程度，對(duì)每個(gè)用戶進(jìn)行價(jià)值分類。

第七步：根據(jù)不同類別的用戶特征，提供不同的營(yíng)銷策略和服務(wù)。

• 一般挽留用戶占比32.15%，占比最高，其交易時(shí)間間隔長(zhǎng)，交易頻率低，消費(fèi)金額低，存在流失風(fēng)險(xiǎn)，可以及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，明確流失原因或了解用戶需求，想辦法挽回用戶。
• 一般發(fā)展用戶占比25.52%，占比排名第二，其交易時(shí)間間隔短，但消費(fèi)頻率和消費(fèi)金額都很低，可以利用推薦系統(tǒng)推薦其平時(shí)瀏覽的同類商品，或與此類客戶有相同購(gòu)買屬性人群購(gòu)買的商品，發(fā)送滿減優(yōu)惠券等，避免用戶流失。
• 重要價(jià)值客戶占比22.93%，其交易時(shí)間間隔短，消費(fèi)頻率高，消費(fèi)金額高，應(yīng)加強(qiáng)交流與互動(dòng)，深入了解用戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，增加用戶粘性。可以對(duì)該類用戶提供VIP服務(wù)機(jī)制，提升用戶體驗(yàn)與忠誠(chéng)度。